前厅服务与管理3.1迎宾服务（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 前厅服务人员是酒店的窗口，如果提供优质接待服务，将给客人留下热情好客、服务高效的良好印象。客人从最初抵店到最后离店，前厅服务人员在整个服务过程中扮演着极其重要的角色，其服务质量的好坏也决定了客人是否愿意再次光顾。 那么，当客人抵店时，礼宾员要如何进行迎宾服务？当客人走到前台，接待员要如何为其办理入住登记？客人登记完毕后，行李员应如何把客人送至客房并且为其介绍客房设施？这些都是我们在这个情境中需要学习的内容。 宾客抵店时思维导图 延时符 2 情境三 宾客抵店时 任务一：迎宾服务 任务二：入住登记 1 2 延时符 3 4 任务三：电梯服务 任务四：敲门进房 3 延时符 宾客抵店时思维导图 4 任务一：迎宾服务 PART ONE 延时符 5 任务导入 1 延时符 酒店的迎宾服务一般由礼宾员负责。酒店的宾客一般分为散客、团队、ＶＩＰ宾客，那么针对不同类型的客人，礼宾员要如何做好迎宾服务呢？ 6 任务目标 2 知识目标：熟悉迎宾服务的工作流程。 技能目标：掌握散客、团队、ＶＩＰ宾客迎宾服务的技能。 素养目标：主动、热情地为不同客人提供迎宾服务。 7 任务分析 3 延时符 所有到达酒店的客人都应受到热情、友善的迎接。店前迎宾服务主要由礼宾员（行李生）负责，故礼宾员需懂得迎接客人的工作流程及操作规范，热情有礼地迎接客人，让客人得到应有的尊重，并对酒店产生良好的印象。 8 延时符 9 延时符 散客迎宾服务视频（点击播放） 10 延时符 一、基础知识 11 延时符 12 延时符 13 延时符 二、计划与决策 高质量的迎宾接待服务能让客人得到极大的尊重。有些客人步行抵店，有些乘车抵店，有些客人行李多，有时团体客人多，有时客人不希望别人帮忙拿行李……在掌握基本的迎宾操作程序基础上，能随机应变迎接好各种客人，才能体现酒店的高质量服务。２人一组，列举可能的各种情景，轮流扮演礼宾员和客人，训练各种情景下的迎宾服务技能。   14 延时符 三、实施 王先生是酒店的常住客人。某日，王先生带着腿脚不便的母亲坐车前来酒店，请你提供热情周到的迎宾服务。３人一组，分别扮演礼宾员、王先生及其母亲，轮流练习迎宾服务规范。 15 延时符 四、检查与评估 16 任务拓展 4 延时符 女宾为何不悦P56 在一个秋高气爽的日子里，小贺穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了礼宾员的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机纯熟而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后排座位上坐着两位身材魁梧、体格强壮的男士，前排副驾座位上坐着一位身材高挑、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和标准的动作为客人打开后车门，做好护顶姿势，并目视客人，致以简短欢迎词以示问候。动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后车门后，小贺飞快走到前车门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是酒店服务的常规程序。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。 问题： １． 女宾为何不悦？小贺错在哪里？ ２． 如何准确地提供拉车门服务？   17 任务拓展 4 对策： 女士优先，女士应当得到更多的关照和尊重，这是社交场合应当遵循的礼仪。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而不悦。小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务人员所应当具有的反应能力和机智灵活，没有恰当处理服务规范与文化传统之间的关系。 ２． 通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，礼宾员拉门时的基本顺序通常为先后门、后前门，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够在基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时的有针对性的服务。礼宾员在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解社交礼仪、文化习俗。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，才能受到客人的欢迎。 资料来源：佚名． 行李员案例． （２０１２ ０２ ２ ） ［２０２０ ０５ １３］．ｈｔｐｓ：／ ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／８ｅ９８ｆ８５ａ８０４ｄ２ｂ１６０ｂ４ｅｃ０ｂ３．ｈｔｍｌ．   18 Corporate Progres Audio Jungle Audio Jungle 2015, track 27 159485.3 XXX - 163 key(Don't modify):L64FU3W4YxX3ZFTmbZ+8/RODmTJa3TeknnJlYOPWLG7OHZu0oFnXy