前厅服务与管理2.5预订取消（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境二宾客抵店前 任务一：散客预订 任务二：团队预订 1 2 延时符 3 4 6 7 8 5 任务三：VIP预订 任务四：超额预订 任务五：预订取消 2 延时符 宾客抵店前 3 任务五：预订取消 PART ONE 延时符 4 延时符 预订取消 5 延时符 预订取消视频（点击播放） 6 任务导入 1 延时符 宾客临时取消预订可能会给酒店造成经济上的损失。２０１８年１月１日起，凯悦酒店的预订取消时限从原来的２４小时调整为４８小时。凯悦也成为继万豪、洲际和希尔顿之后，又一个调整预订取消政策的大型酒店集团。客人需提前至少４８小时取消预订，以避免缴纳取消费用。 有客人来电欲取消之前的预订，如何处理？ 7 任务目标 2 延时符 知识目标：熟悉预订取消工作流程。 技能目标：能按照规范操作为客人及时取消预订。 素养目标：理解及时取消预订对确保房间正常售卖的意义。 8 任务分析 3 延时符 协议公司、前台散客或费用自付的预订，可通过电话形式取消；旅行社、订房中心等预订，须通过销售经理或订房中心书面取消，还需了解取消预订的原因。     9 延时符 一、基础知识 10 延时符 一、基础知识 11 延时符 二、计划与决策 某日，前台接到某客人预订取消请求，原预订２月１３日入住，２月１８日退房。请熟悉预订取消工作流程，并做好准备工作。 12 延时符 三、实施 根据 “计划与决策”中的情境，为客人做预订取消。 13 延时符 四、检查与评估 14 任务拓展 4 延时符 受 OTA 免费取消政策推动，欧洲酒店预订取消率达４０％ P47 雅高集团旗下酒店数字化解决方案 ＤＥｄｇｅＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙＳｏｌｕｔｉｏｎｓ发布的一项研究报告，分析了２０１４—２０１８ 年欧洲６８０ 家酒店在２０ 多个不同渠道的线上分销业绩。２０１４年酒店平均取消率为３２．９％，２０１８年增长至３９．６％；其间，２０１７年的最高纪录为４１．３％。在所有ＯＴＡ 平台中，Ｂｏｋｉｎｇ的预订取消率最高，２０１８年达到５０％，四年内增长了６．４％；Ｅｘｐｅｄｉａ在２０１８年的取消率为２６．１％，四年内增长了６％。酒店官网的取消率最低，为１８．２％，四年期间增长了２．８％。报告指出，酒店客人已经习惯了Ｂｏｋｉｎｇ、Ｔｉｎｇｏ和Ｓｅｒｖｉｃｅ等渠道的免费取消政策，这些平台帮助用户在酒店客房降价时取消订单并重新预订。 这种客户行为影响了酒店预测的准确度，无法实现入住率最大化。ＤＥｄｇｅ报告认为，取消率提高受到多种因素的推动，其中影响最大的是免费取消政策的推广。酒店不得不在与ＯＴＡ 的合作中，倾向于采用预订费用不可退还的政策，或者加强其渠道管理工具，以确保能够实时反馈取消情况。报告提出，不可退款预订或更严格的取消政策可以帮助缓解问题。 资料来源：环球旅讯． 欧洲酒店预订取消率达４０％：受 ＯＴＡ 免费取消政策推动． （２０１９ ０４ ２５）［２０２０ ５ １３］．ｈｔｐ：／ｔｒａｖｅｌｄａｉｌｙ．ｎｅｔ／ａｒｔｉｃｌｅ／１２８０４． 15 Corporate Progres Audio Jungle Audio Jungle 2015, track 27 159485.3 XXX - 163 key(Don't modify):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 $$