前厅服务与管理2.4超额预订（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境二宾客抵店前 任务一：散客预订 任务二：团队预订 1 2 延时符 3 4 6 7 8 5 任务三：VIP预订 任务四：超额预订 任务五：预订取消 2 延时符 宾客抵店前 3 任务四：超额预订 PART ONE 延时符 4 延时符 超额预订 5 延时符 超额预订 6 任务导入 1 延时符 某日，满房，有一预离店客人过了１３：０ ０ 仍未退房，暂时也无法联系，此时另有客人预订，可否接受预订？ 7 任务目标 2 延时符 知识目标：熟悉超额预订受理程序。 技能目标：通过规范的操作，向客人提供标准的超额预订服务。 素养目标：妥善安排超额预订的客人，确保最大限度地提高房间入住率和酒店收入。 8 任务分析 3 延时符 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有一个 “度”的限制，以免出现因 “过度超额”而使客人不能入住，或 “超额不足”而使部分客房闲置。 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在１０％～２０％。各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的 “度”。     9 延时符 一、基础知识 （一）控制房态的处理 10 延时符 超额预订 11 延时符 一、基础知识 在酒店可能满房时，预订时为了确保有房间给客人，预订必须有担保。当预订已做担保时，预订必须保留一晚。即使酒店满房也不能把它取消而销售给其他客人。在订房单上记录正确的备注，系统输入订房信息时备注栏内要有标明为 “担保订单”字样。 担保预订只接受有效的信用卡，即需确保客人的信用卡是有效的，而且是本酒店所能接受的，还需获取持卡人的姓名和卡号，客人也可以提前到前台支付首晚房费或直接打款到酒店账户。必须告知客人如做担保但未到店，已交款的担保金不退还。或者客人通过网络订房中心预订房间，其中特价房价格都需在网站上交担保金。如客人已做担保，但实际没有到店，酒店可以收取客人担保金，即该预订房间的房价。一般网络订房中心上的担保订单，可以在入住前一日取消。在入住当天取消，酒店可以向网络订房中心收取客人交付的担保金。 （二）担保预订 12 延时符 一、基础知识 （三）超额预订的工作流程 13 延时符 一、基础知识 14 延时符 超额预订 15 延时符 二、计划与决策 旅游旺季的一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。２３０５房间为预离房，客人直至１８： ０ ０ 才来前台办理续住手续。而此时，２３０５房间的预抵客人已经到达。请根据工作流程做好相关接待准备工作。 16 延时符 三、实施 ２人一组，根据 “计划与决策”中的情境，按照超额预订工作流程及规范，模拟超额预订及无房处理工作流程。 17 延时符 四、检查与评估 18 任务拓展 4 延时符 超额预订P43 在旅游旺季，各酒店出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。２３０５房间为预离房，客人直至１８：０ ０ 才来前台办理续住手续。而此时，２３０５房间的预抵客人已经到达。大堂副理已在下午多次打电话联系２３０５房间预离客人，但未找到。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是酒店自身的问题，与他无关，他哪儿也不去。 鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店。经值班经理允许，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 19 任务拓展 4 延时符 问题： 酒店是否可以超额订房？确定超额订房数量应考虑哪些因素？ ２． 预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办？ ３． 已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他酒店入住怎么办？ ４． 如何最大限度地开拓房源？ ５． 如何处理超额预订引起的投诉？ 20 任务拓展 4 延时符 对策： 如果因超额预订而使客人不能入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （１）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （２）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （３）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎，可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等。 （４）对提供了援助的酒店表示感谢。 21 任务拓展 4 延时符 ２． 如客人属于保证