前厅服务与管理2.3VIP预订（中国人民大学出版社）

前厅服务与管理 延时符 1 情境二宾客抵店前 任务一：散客预订 任务二：团队预订 1 2 延时符 3 4 6 7 8 5 任务三：VIP预订 任务四：超额预订 任务五：预订取消 2 延时符 宾客抵店前 3 任务三：VIP预订 PART ONE 延时符 4 延时符 VIP预订 5 任务导入 1 延时符 某协议公司预订客人的订单确认最晚到达时间为２３：０ ０ ，但当天２３：５０客人仍未到店，多次联系未果，且有几位未预订客人一再要求入住，作为接待员，你会怎样决定？会将已预订的这间客房出售给未预订客人吗？ 6 任务目标 2 延时符 知识目标：熟悉 ＶＩＰ预订工作流程。 技能目标：通过规范的操作，提前做好 ＶＩＰ预订和接待准备。 素养目标：理解 ＶＩＰ服务的重要性。 7 任务分析 3 延时符 ＶＩＰ （ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｐｅｒｓｏｎ）意为非常重要的客人，如协议公司回头客或酒店各部门接待的重要客人。酒店一般会将ＶＩＰ划分为几个等级，从高到低依次为ＶＡ、ＶＢ、ＶＣ和 ＶＤ 等。 根据ＶＩＰ客人的要求，按照酒店实际工作情况，提前做好预订和接待准备，确保 ＶＩＰ入住期间得到满意的服务。     8 延时符 一、基础知识 9 延时符 VIP预订 10 延时符 二、计划与决策 某日，前台接到 ＶＢ级 ＶＩＰ预订，２月１３日入住，２月１８日退房。次日，又接到通知，该 ＶＩＰ因故推迟一天抵达，请按照工作流程模拟 ＶＩＰ预订操作。 11 延时符 三、实施 （１）设计未来一周 ＶＩＰ预订情况，并制作 “ＶＩＰ接待计划表”。 （２）根据 “ＶＩＰ接待计划表”，按照ＶＩＰ预订服务工作流程及规范，模拟ＶＩＰ预订工作流程。 12 延时符 四、检查与评估 13 任务拓展 4 延时符 晚到未能入住的客人P39 某日２３：５ ，协议公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排钟先生入住。钟先生对此非常不满，并称他的飞机２１：０ 才从上海飞往广州，故到店时间肯定已过２３：０ ，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。 当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，钟先生的订单确认最晚到达时间为２３：０ ，在最后到达时间过后，钟先生仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住。直至２３：５３，在客人的一再要求下，且在２３：０ —２３：５３期间经过多次联系钟先生未果的情况下，接待员决定将这间客房出售给未预订的客人。   14 任务拓展 4 延时符 思考：如何平息此投诉？今后如何避免类似事情发生？ 分析：此案例中，钟先生是协议公司的员工，他事先有非保证性预订，但他到店时间比房间预留时间晚了近一个小时。在此期间，多次有未预订的客人要求入住，但考虑到钟先生没有预订未到的记录，接待员一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的未预订客人。对于这种情况一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与协议公司的合作关系。   15 任务拓展 4 延时符 对策： １． 诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过。 ２． 站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，在征得客人同意的情况下，就近安排同星级的酒店。 ３． 再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通信方式，及时与客人沟通。 ４． 做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。 资料来源：佚名． 差旅服务酒店预订案例． （２０１６ ０８ ２０） ［２０２０ ５ １３］．ｈｔｐｓ：／ ｗｅｎｋｕ． ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ． 16 Corporate Progres Audio Jungle Audio Jungle 2015, track 27 159485.3 XXX - 163 key(Don't modify):L64FU3W4YxX3ZFTmbZ+8/RODmTJa3TeknnJlYOPWLG7OHZu0oFnXyzYTqGrPNkxc6c+hD7Cyf4zcdc5C+AjhSqGZNp+jSedm6/s0Jr+YPj/Mjofk4UDyGg10h684Bh1CzTXkeSVTYC5zERjLyHwHGx4SswInB1tIIoMujF+2NMz4Ch6Uhz9qFBiROnoHtqXml4nCQn+Bb/T58+oZySOHFsx2/eHOv0DFH/V6tHrHCyndFOgMbNF+dBuOFH6z