前厅服务与管理1.1知识准备(中国人民大学出版社)

前厅服务与管理 延时符 1 情境一：岗前准备 任务一：知识准备 任务二：形象准备 1 2 延时符 2 不管什么品牌酒店，前厅部都是酒店运作的中心，负责维护酒店与客人的关系。前厅部工作内容多、工作量大，其运转的好坏直接影响酒店的服务质量和管理水平，进而影响酒店的经济效益和市场形象。 要想胜任前厅部工作，需要具备哪些相关知识？对形象有哪些要求呢？ 岗前准备思维导图 延时符 3 延时符 前厅销售管理思维导图 4 任务一：知识准备 PART ONE 5 任务导入 1 延时符 即将进入酒店行业，身边可选择的酒店品牌有哪些？ 世界上有哪些著名酒店品牌？ 目前中国排在前列的经济型、中端、高端酒店以及外资酒店分别有哪些？ 子任务一：行业知识准备 6 任务目标 2 知识目标：了解著名酒店品牌。 技能目标：会介绍著名酒店品牌。 素养目标：有一定的酒店行业知识储备，有初步确立目标就业酒店品牌的意识。 7 任务分析 3 延时符 作为即将进入酒店行业的一员，需要通过书籍、网络等多渠道积累酒店相关知识，了解行业资讯，用最先进的理念引领现代酒店服务。 8 对客销售心理把握 （一）世界著名酒店管理集团 仪态及知识准备 销售培训 服务态度 1 4 3 2 延时符 一、基础知识 9 延时符 10 延时符 11 延时符 12 延时符 13 延时符 14 延时符 15 （四）前厅销售准备 延时符 一、基础知识 16 延时符 二、计划与决策 组织一次酒店品牌知识分享交流会，通过交流分享，积累著名酒店品牌知识，了解行业最新动态，初步形成择业目标意识。 17 延时符 三、实施 （１）分组：可按经济型、中端、高端、豪华酒店分组；也可按国外、国内酒店品牌分组。 （２）可从品牌文化、理念、分布等方面进行资料收集、整理加工，形成探究成果，如课件、手抄报等。 （３）课堂分享交流。 18 延时符 四、检查与评估 19 任务拓展 4 延时符 ２０１９中国酒店连锁化发展概要 （节选）P 13 １． ＯＴＡ 纷纷自创酒店品牌，大数据助力行业创新变革 众多ＯＴＡ （在线旅行社）纷纷自创酒店品牌，例如携程的丽呈、阿里飞猪的菲住布渴、去哪儿的 Ｑ＋、美团的优选。主要是偏重大数据运营，给加入品牌的酒店方提供数据化支持，借助用户数据分析，改善经营管理，同时借助自己的会员体系、营销体系，整合资源，提升酒店的客源。入口、流量、大数据、技术是 ＯＴＡ 的强项，也能为酒店提供管理和定价方面的优化建议；难点是酒店实际运营和管理。如何兼顾平台流量的公平性原则与ＯＴＡ 自创酒店品牌重点优先策略，是不得不面临的问题。   20 任务拓展 4 延时符 ２． 智慧酒店时代来临，互联网巨头纷纷赋能酒店业 科技改变酒店行业势在必行，手机端预订、刷脸办理入住、智能机器人服务、智能门锁、智能客房、手机一键退房……这一切并非科幻片，每一个场景如今都得以实现。万豪、洲际、香格里拉、君澜、锦江、华住、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、百度、京东、小米、万达、苏宁等依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继 “智慧城市”之后的又一风口。各大商业巨头在智慧酒店行业的布局，有可能是酒店业剧变的推手，值得期待。 资料来源：中国饭店协会联合上海盈蝶企业管理咨询有限公司．２０１９中国酒店连锁发展与投资报告． （２０１９ ０４ １ ）［２０２０ ０５ １３］．ｈｔｐｓ：／ ｗｗｗ．ｓｏｈｕ．ｃｏｍ／ａ／３０７１４６２５０＿２３６４８．   21 任务导入 1 延时符 要胜任前厅服务岗位，需掌握哪些服务知识呢？ 子任务二：前厅服务知识准备 22 任务目标 2 知识目标：了解胜任前厅服务需掌握的知识。 技能目标：会介绍一般酒店的基本情况。 素养目标：根据前厅服务知识要求，找出差距，补充知识。 23 任务分析 3 延时符 作为即将进入前厅部的一员，需要尽快熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，才能顺利地向客人提供优质服务。 24 （一）酒店及酒店所处环境的基本情况 延时符 一、基础知识 （１）酒店公共设施、营业场所的分布及功能。 （２）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务项目及各服务项目的分布。 （３）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 （４）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 （５）酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 （６）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 25 延时符 26 延时符 27 （三）前厅岗位职责知识 延时符 一、