情境三任务一住宿服务（课件）- 《导游实务》同步教学（天津大学）

情境三 生活服务 任务一 住宿服务 任务一住宿服务 理性认知：住宿服务程序 理性认知：游客在住房方面个别要求的处理 实训：住房方面个别要求的处理 课后任务 理性认知：住宿服务程序 “住”在旅游活动中的作用 1一、 “住”的安排技巧 二 导游人员提供“住”的服务程序 三 “住”的导游讲解 四 理性认知：住宿服务程序 教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法 课时安排：2 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、酒店 一、住在旅游活动中的作用 饭店作为重要的旅游资源，被列为旅游业三大要素之一，它常常是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力的重要标志。一个好的饭店不仅有供游客吃、住、娱、购、健身等方面的设施，还应有自己的拳头产品－某项独具特色的服务项目来赢得旅客的喜爱：如：风味餐厅、娱乐健身、“微笑”为核心的热情服务而闻名。 二、住的安排技巧 要根据旅游者年龄、性别、兴趣爱好及旅游服务的等级等不同情况为之选择喜爱的住宿。 三、导游员提供住的服务程序 核实游客下榻饭店地基本情况 了解游客下榻饭店地情况 介绍下榻的饭店 协助办理住店手续 介绍饭店设施 照顾行李进房 带领团队用好第一餐 宣布当日或次日活动安排 协助处理游客入住后的各类问题 确定叫早时间 四、住的导游讲解 1.学会介绍星级饭店 有经验的导游员，在首次导游时，就先提一下准备入住的酒店的位置、星级标准、服务水平，让游客一到达就吃一颗“定心丸”。 四、住的导游讲解 2.介绍所下榻饭店的特色服务 【提示】不同饭店导游讲解要点： 老饭店——历史悠久、牌子响亮、服务规范是身份的象征； 新饭店——设备齐全、装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适； 闹市区——交通方便、商铺集中、夜生活丰富、自由活动好去处； 僻静区——闹中取静、环境幽雅、空气清新、休闲度假的最好选择。 3.通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展 四、住的导游讲解 4.注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受。 我国许多的旅游城市和旅游区， 在饭店的建设中，引入了当地居民建筑的 风格，在装饰上体现了地方特色和民族特 色，使得饭店本身就成为审美对象，满足 了游客猎奇得心理。 实训：入住服务 1．实训准备 ① 提前下发接待计划。 ② 学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。 ③ 情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、酒店接待员、行李员等。 ④ 物质准备：话筒、导游旗、导游证、分房名单、房卡等。 2．实训地点 酒店或校内实训室。 实训：入住服务 3．实训内容与步骤 ① 将旅游团带至酒店前厅找地方让客人休息。 ② 地陪、全陪协助，由领队办理住店登记手续（住房名单要由领队或全陪事先准备好），自定房间由领队、全陪或游客办理，地陪协助。 ③ 领队分发房卡。 ④ 导游掌握团员的房间号，并将自己的房号和联系办法告知游客。地陪住在饭店，告知房间号与电话号码；不住饭店，告知联系电话，由全陪负责照顾好旅游团。 ⑤ 地陪介绍酒店设施的功能、位置，让他们了解外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置；介绍入住酒店注意事项。 ⑥ 照顾行李进房，巡房及处理相关问题。 ⑦ 带领旅游团用好第一餐，向布台员询问本团的桌次，安排客人入坐，领队、全陪和地陪随时为客人服务。 ⑧ 向旅游者宣布当日或次日的活动安排。 ⑨ 安排叫早服务，确认早餐形式。 ⑩ 教师点评。 理性认知：游客在住房方面个别要求的处理 一．要求调换饭店 （协议中条款不宜太具体） 与地接社联系 予以调换 确有困难， 提出具体 补偿条件 理性认知：游客在住房方面个别要求的处理 二．要求调换房间 卫生条件 不达标 要求调换不同朝向、 不同层次统一标准客房 要求更高标准客房 理性认知：游客在住房方面个别要求的处理 三．要求住单间 由于游客生活习惯不同或因同室矛盾，要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求，但导游人员必须事先说明，房费有游客自理（一般由提出方付房费） 理性认知：游客在住房方面个别要求的处理 四．要求延长住店时间 有空房——满足（自付房费） 没有空房——协助联系其他饭店（房费自理） 五．要求