4模块四（课件）- 《客房运营与管理.第一版》同步教学（华师大版）

模块四 客房服务中心 模块四 客房服务中心 任务一 走进客房服务中心 任务二 接听客房部电话 任务三 失物招领的处理 任务四 工作钥匙的管理 任务五 对客房物资进行有效管理 任务六 楼层对客服务 模块四 客房服务中心 任务一 走进客房服务中心 1.客房服务中心的工作内容 模块四 客房服务中心 2.客房服务中心的作用 3.客房服务中心的工作要求 模块四 客房服务中心 任务二 接听客房部电话 1.一般来电的接听服务 （1）接听 （2）应答 （3）记录 （4）落实 2.处理报修电话 3.借用物品服务 模块四 客房服务中心 任务三 失物招领的处理 1.受理遗留物 （1）问清来由 （2）填写失物招领单 （3）寻找失物的主人 （4）失物招领单处理 （5）在宾客遗留物品记录簿上登记 模块四 客房服务中心 2.遗留物认领 （1）询问 （2）安抚客人情绪 （3）问清遗留物的特征 （4）查询宾客遗留物品记录簿 （5）核对遗留物品 （6）办理领取手续 （7）资料归档 3.尽量避免失物招领 模块四 客房服务中心 任务四 工作钥匙的管理 1.工作钥匙的签发与签收 （1）签发 （2）签收 2.工作钥匙遗失或损坏的处理 （1）工作钥匙遗失的处理 （2）关于工作钥匙损坏处理 3.工作钥匙的保管和使用 （1）工作钥匙的保管 （2）万能钥匙卡的使用 模块四 客房服务中心 任务五 对客房物资进行有效管理 1.客房设备的管理 （1）客房家具的使用和保养 （2）客房主要电器的使用与保养 模块四 客房服务中心 （3）卫生间洁具的使用和保养 （4）客房设备的管理 模块四 客房服务中心 2.客用品的管理 （1）客房客用品的分类 （2）客房用品的配备标准 （3）确定客用品的配备 （4）客用品的管理 模块四 客房服务中心 任务六 楼层对客服务 1.加床服务 模块四 客房服务中心 2.晚间物品提供服务 模块四 客房服务中心 3.客房送餐服务 模块四 客房服务中心 4.客房小酒吧服务 模块四 客房服务中心 5.托婴服务 模块四 客房服务中心 6.擦鞋服务 7.冰块供应服务 模块四 客房服务中心 8.退房检查服务 $$