第九章（课件）- 《旅游心理学.第一版》同步教学（华师大版）

第九章 旅行社服务心理 1 第九章 旅行社服务心理 学习目标 LEARNING OBJECT ◆了解旅游者在旅游过程各阶段的心理需求 ◆了解旅游者对旅行社服务的五大要求 ◆掌握“首因效应”、“近因效应”、“无声语言”、“旅游者期望”的内涵 ◆掌握旅行社服务的心理策略 2 本章内容 旅游者在旅游过程 各阶段的心理需求 一、旅游准备阶段心理需求 二、旅途阶段心理需求 三、游览活动阶段心理需求 四、旅游结束阶段心理需求 旅游者对旅行社服务的要求 一、方便省时 二、价格实惠 三、诚实守信 四、公平合理 五、安全可靠 旅行社服务的心理策略 一、树立良好的第一印象和最后印象 二、巧妙运用“无声语言” 三、善于观察旅游者的情绪 四、正确认识并有效调节旅游者期望值 五、抓住旅游团队的“中心人物” 六、提供人性化服务 1 2 3 3 第九章 旅行社服务心理 某年5月的一天，西安导游员卢先生接待了一个20人的美国旅游团。在接待过程中他发现大家对旅游的兴趣各不相同：A先生的猎奇心强，对中国古老的文化很感兴趣，每参观一处总要刨根问底，自由参观时也总是最后回来；G女士出手大方，对本地的旅游纪念品很感兴趣，对导游讲解不以为然，一有机会就去购物；W先生的夫人刚刚去世，他来中国是为了解脱悲痛之情，所以经常默默无语、茶饭不思；L夫妇则是来中国度蜜月的，常常卿卿我我，形影不离。 卢先生针对游客们不同的要求和特点，分别待之：对A先生多讲一些古城风貌和历史事件，详细回答他提出的各类问题，使他感到不虚此行；对G女士详细介绍旅游商品的特点，帮她选购商品，使她满载而归；对W先生不厌其烦地介绍本地的风土人情、生活趣事，在生活上也尽量多给予关照，问寒问暖、体贴入微，使其悲云尽扫，在离开西安时，他像换了个人似的，满面春风，看起来年轻了许多；对L夫妇则尽量讲解一些中国的婚俗喜庆之事，并常与大家一起和他们开一些善意的玩笑，使之笑口常开，喜上加喜。大家对卢先生的服务非常满意，在离开西安时，纷纷与他握手致谢，难舍难分。 （资料来源：周耀进.旅游心理学[M].桂林：广西师范大学出版社，2015：112.） 开 篇 案 例 本章将对旅游者在旅游过程各阶段的心理需求及旅游者对旅行社服务的要求进行阐述，从而提出旅行社服务的心理策略。 4 获取旅游目的地信息的需求 第一节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需求 一、旅游准备阶段 确定旅游方式的需求 搜寻信息是指有意图地激活记忆里储存的知识或者在周围环境中获得信息的过程，即消费者为解决消费问题而在自己的记忆中或者通过外部信息来源搜寻各种必要的信息所做出的努力（杜炜，2012）。 对于旅游者而言，首先需要解决的就是目的地选择问题，通过搜集外部信息形成对目的地的旅游形象感知，做出符合个人喜好的旅游决策。 旅游活动的开展具有多种多样的形式，主要包括出游方式和交通方式两个方面，需要旅游者在制订出行计划时做出决策。 了解出行信息、准备旅游物品的需求 一般来说，旅游者必做的功课包括了解外出期间的天气状况、目的地的风俗禁忌、景区特色和游览规定，带好必要的衣服、食物、生活用品等。 5 对旅游餐饮的需求 第一节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需求 二、旅途阶段 对旅游住宿的需求 一方面，旅游者具有特定的饮食习惯和口味偏好，希望旅途中的餐饮能够符合自己的口味。 另一方面，旅游者又希望能品尝到当地的特色风味美食，甚至把能否吃到地方风味作为选择旅游目的地的条件之一。 旅途中只有保证良好的休息和睡眠，才能为后续游览活动恢复和储存体力。整洁卫生是旅游者对住宿服务的第一要求，此外还有安静舒适、服务周到、安全放心等心理需求。 对旅游交通的需求 旅游交通一般包括两个部分，即从客源地到目的地的大交通和进入景区后的小交通。旅游者对前者的要求主要是安全、快捷、舒适、方便，对后者的需求将在本书第十一章进行更为详细的介绍。 对旅游接待的需求 旅游者在进入特定环境成为被服务对象时，会表现出明显的求尊重心理，希望自己能够得到对方的热情招待，希望服务人员能尊重自己的人格、意愿、生活习惯、个人隐私等，并为自己提供相应的帮助和指导，顺利完成旅游活动。 6 第一节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需求 三、游览活动阶段 求新 求异 求参与 求知 求美 求新，即追求旅游景观的新鲜感。 求异，即追求旅游景观的奇异性。 求美，即追求旅游景观的审美价值。 （知识链接9-1） 求知，即追求旅游景观的知识性。 求参与，即追求游览活动的体验参与性。 （知识链接9-2） 7 第一节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需求 知识链接9-1 旅游审美的作用机理 人类的审美结构分为生理和心理两个部分，美感是主体经由审美对象的信息刺激形成的外在与内在的综合反应。在旅游审美过程中，审