第八章 导游服务心理及旅游企业服务心理策略（课件）-《旅游心理学》同步教学（广东教育出版社）

旅游心理学 第八章 导游服务心理及旅游企业服务心理策略 CONTENTS 目 录 01 02 03 导游服务中旅游者的心理 游览服务心理 导游服务中的心理对策 04 导游人员应具备的心理素质 05 导游人员的心理诉求与激励措施 03 旅游企业服务心理策略 学习目标 （1）掌握不同旅游阶段旅游者的心理。 （2）掌握导游服务中的心理对策。 1 知识目标 （1）了解导游人员应具备的心理素质。 （2）了解导游人员的心理诉求和激励措施。 2 能力目标 旅游者的心理 心理诉求 心理策略 3 关键词 导游服务中旅游者的心理 第一节 一、不同旅游阶段的旅游者的心理 初到异国他乡旅游 熟悉环境及导游人员 完成旅程 旅游者的旅游需求心理多种多样，因人而异。但是一些最基本的心理却具有共性，他们都同样关注安全、舒适、公平对待和合理的价格，在旅游的各阶段具有一些基本特征。 二、不同文化与不同类别旅游者的心理特征 文化对一个人的生活抱负、扮演的角色、交往的方式、理解事物的方法以及消费方式等产生极大影响。 （一）不同文化的旅游者的心理特征 1 1.团队和散客的心理特征 2.不同年龄的旅游者的心理特征 3.不同性别的旅游者的心理特征 （二）不同类别的旅游者的心理特征 2 三、不同动机的旅游者的心理需求 健康动机的旅游者的心理需求 交际动机的旅游者的心理需求 商务动机的旅游者的心理需求 宗教动机的旅游者的心理需求 文化动机的旅游者的心理需求 导游服务中的心理对策 第二节 一、分析游客在旅游活动各阶段的心理变化，妥善安排活动日程 1.前期阶段 导游人员应当为游客安排一个了解和适应新的生活环境的过渡时间。 2.中期阶段 导游人员必须按旅游合同严格执行计划，一站接一站地落实交通、食宿和活动项目。 3.后期阶段 导游人员应在日程上减少活动项目安排，给予游客回味空间；应与有关方面加强联系，争取各项游客的遗留工作处理完毕；导游人员还应力所能及地做一些补充工作。 二、分析游客旅游活动的生理和心理活动规律，辩证调节活动节奏 1.根据游客不同的生理和心理活动规律，松紧搭配 2.根据观赏过程中不同的审美观感和审美趣味，动静相间根据观赏过程中不同的审美观感和审美趣味，动静相间 3.根据不同景观的美感经验和感受能力，“导”“游”交错 游览服务心理 第三节 一、根据心理需求，调动游客审美行为 （一）满足求知需求，传送广泛信息 （二）遵循审美心理规律，激发联想和想象 二、把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解 虚实结合，以实为主 动静结合，游驻结合 点面结合，突出重点 运用比较，点出特色 制造悬念，引人入胜 三、综合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解 （一）常规导 A 1.游前导 2.游中导 3.游后导 即兴导也就是在旅游过程中，随时满足游客的求知、好奇需要，即时提问，即时讲解；或是导游人员根据游客的审美趣味和审美情感，见景生情，随机应变地讲解。 （二）即兴导 B 导游人员应具备的心理素质 第四节 优秀的导游人员应该具备的心理素质 A 良好的感知力和观察力 B 广泛的兴趣爱好 C 外向乐观的性格特征 E 良好的言语表达能力 F 灵活机动，有一定的预见能力 D 处危不惊的意志品质 导游人员的心理诉求与激励措施 第五节 一、导游人员的心理诉求与满足渠道 （二）企业的满足渠道 1.通过满足导游人员的基本需要来提高其积极性 2.通过满足导游人员的尊重与归属需求来提高其忠诚度 3.通过满足导游人员自我实现与发展需要来提高其满意度 （一）导游人员的心理诉求 1.导游人员对个人需要的追求。生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。 2.导游人员对工作环境的要求 二、员工激励 1.提高员工的工作效率 2.促进组织目标的实现 3.吸引并留住优秀人才 （一）激励的作用 1 1.旅游企业导游人员激励现状 2.旅游企业导游人员激励存在的问题 （二）旅游企业激励现状及存在的问题 2 1.物质激励 2.成就激励 3.能力激励 4.情感激励 （三）激励措施 3 旅游企业服务心理策略 第六节 一、旅游产品应具备的特色 突出民族、地区和旅游景点的特色 突出艺术特色 具有一定精神文化特色 考虑游客携带是否方便 注意品种、规格和价格的多样性 二、旅游活动应有的特点 5 旅游客体的特点 6 实用性与象征性相结合 7 1 2 3 白天活动和晚间活动相结合 地区优势与引进吸收相结合 趣味性与知识性相结合 奇异性与熟悉性相结合 稳定性和变化性相结合 4 观赏性与参与性相结合 三、旅游活动的服务策略 树立良好的第一印象和最后印象 巧妙运用眼神、微笑和肢体动作 善于观察旅游者的情绪 正确认识并有效调节旅游者期望 抓住旅游团队的核心人物 提供人性化服务 巩固练习 1.简述不同动机