学习情景一 客户关系管理导论(课件）-《客户关系管理》同步教学（华南理工大学出版社）

学习情景一 客户关系管理导论 情景一 结构框架 一、客户关系管理的产生 1、需求的拉动 2、技术的推动 3、管理理念的更新 二、客户关系管理的概念、内涵和作用 1、客户关系管理的定义 2、客户关系管理的内涵 3、客户关系管理的作用 三、CRM的研究现状与发展趋势 1、国内外CRM的研究现状 2、CRM的发展趋势 情景一 学习重点 一、对客户关系管理的产生有一定的了解。 二、对客户关系管理的概念、内涵和作用要加以掌握，也有是本情景的学习重点，特别是客户关系管理的基本概念，一定要理清思路。 一、客户关系管理的产生 (一)客户关系管理（CRM）的产生背景 经济全球化 政府管制的放松和私有化 技术的发展和进步 信息和通讯技术的日新月异 企业经营模式的变化 客户角色的转变 ---经营环境的变化与客户中心时代的来临 （二）客户关系管理（CRM）产生的动因 1. 需求的拉动 在高度竞争的环境中，企业的成败很大程度上取决于企业有效管理整个客户界面的能力，取决于企业挽留老客户和获得新客户的能力。 表现： 企业销售、营销和客户服务部门难于获得所需要的客户和信息；来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，难以对客户全面了解。 我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ A.市场营销环节，客户可能的抱怨: 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 市场营销环节，营销人员可能的抱怨： 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ B.销售环节，客户可能的抱怨： 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？ 销售环节，销售员/销售经理可能的抱怨： 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？ C.服务环节，客户可能的抱怨： 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ 服务环节，服务人员/服务经理可能的抱怨： 结 果 1.企业的营销部门市场活动盲目，营销费用失控 2.企业销售部门的销售能力下降，新