第八章 不同对象的接待礼仪（课件）《秘书礼仪实务》同步教学（电工版）

第八章 不同对象的接待礼仪 一、不同对象的接待技巧 1、预约接待与未预约接待。提倡预约接待。 秘书在日常预约接待时，一定要细致周到，诚恳热情，按章办事。 秘书预约接待工作程序 提前了解来访者约定见面的部门或人员； 提前了解来访者来访的目的； 告知被访者，征求约见意向； 填写被访者来访接待日程表，适时安排上司与对方见面的时间和地点； 与来访者确定来访时间； 如来访者是按预定时间到达，秘书应立即通知被访者；如提前到达，应请其入座，款待茶水、饮料。 对重要客人，秘书应坐陪聊天，不能使其有被冷落的感觉。 未预约接待 我们提倡预约接待，但对没有预约的来访者也要热情周到地接待，这即是对来访者的尊重，也是对被访者的尊重。 对于来访者，秘书不能一开口就询问“您是否预约了？”这样会使没有预约的人心中产生一种不受欢迎之感。 作为秘书，应该事先对预约表中的信息了如指掌，当客人通报单位和姓名之后，秘书心中就应该知晓对方是否有预约。 未预约接待的注意事项 对未预约的来访者不能不理不睬； 如果正忙于工作，应暂时放下手中的活儿，招呼来访者；即便是正在打电话，也应向来客点头示意； 对陌生的来访者，一定要问清其姓名和所在单位的名称； 问明来访者的目的； 来访者若询问上司在不在，不能直接回答，而应说 “请稍等，我去看看他在不在。” 如果对方不愿通报姓名，接待人员则务必问明，从客人的回答中，努力判断能否让他与上司见面； 如上司不在或联系不上，应向来宾说明原因，表示歉意； 不可在没有征得上司同意前就自作主张另定约会时间，但可以表示出愿意为对方另约合适的见面时间。 2、 老客人的接待与新客人的接待 对原先客人表示歉意，请他稍等，立即招呼新客人，询问其来意； 如果招待新客人需要花较长时间，接待原先客人也要花较长时间，应向新客人说明情况，表示歉意，建议另约时间商谈； 如果新客与原先客人都为了同一个原因、同一个问题而来，所谈内容也完全相同，接待人员可以介绍双方彼此认识，再一起进行讨论； 如果自己与双方的谈话内容不同，也不便让彼此知晓的话，可以安排新客人到另外的会客室稍等，并告知他等候的大约时间。 注意事项 ： 不要因对新客人的接待而让原先客人等候太久。 3．内宾接待与外宾接待 类型 相同点 不同点 内宾接待 1．要了解客人的基本情况，如身份、职务、来访目的、人数、性别等； 2．了解客人到达和离开的时间、所乘交通工具、是否需要接站及安排食宿等； 3．热情友好，不卑不亢； 4．合理安排各项活动日程； 5．礼貌送客。 若是少数民族，应了解其宗教信仰，尊重他们的风俗习惯。 外宾接待 1.了解所在国的宗教信仰； 2．与外宾见面，至少提前半天预约； 3．不要谈论年龄、收入等个人隐私话题； 4．妥善安排食宿，成年同性不可安排在一个房间（夫妻、家人除外），应每人一间； 5．可赠送一些有地方特色的礼物，不要太贵重。 二、接待人员接待过程中应注意的问题 1．对性格急躁的人 性格不同，往往处理问题的方式不同。如果来访者是一个性格急躁的人，他可能会发牢骚、发脾气。作为一个训练有素的接待人员，应该一直保持一种稳定的心态，沉着应对，不能因他人情绪的波动而影响自己正常的工作秩序。 秘书人员：保持镇定，时时提醒自己“不要慌，不能乱”，“坚持原则，不能乱了秩序”，并向他解释清楚原因。如果是想约见上司而不能马上见面的话，可以建议他另约见面时间。 2．对着装档次高低不同的人 接待工作中会遇到各种各样的人，着装档次差异大的人比比皆是。如，有的西装革履，有的时尚前卫，有的平实朴素，有的怪异另类。 接待人员：不能完全从着装档次高低来断然判断一个人的身份和地位，应该按接待程序，仔细询问清楚其基本情况，再做相应的接待判断。 4．对性别不同的人 性别不同，在接待中交流的话题往往也不同。如，对同性进行接待时，可能很快就找到了共同的话题，而在对异性的接待中，若缺乏工作经验，可能就会无所适从，甚至无话可说，出现冷场的尴尬局面。 接待人员：要学会寒暄，学会与不同的人说不同的话，让每一个与接触过你的人都觉得与你交谈轻松、愉快、舒适。不要谈论政治、评价社会现象等，而应该谈论一些无关紧要的轻松的话题。如，男性喜欢车（包括车型、车款、车的技术含量等）， 喜欢各种体育运动，户外活动等；女性喜欢谈论服装、化妆品、减肥或教育等话题。 5．对文化层次不同的人 秘书人员在接待工作中还应根据不同对象的不同文化层次选用恰当的语言来交流，否则，很可能会因为不能及时形成交流回应而产生误会。 一般来说，文化层次越高，越喜欢用一些典雅的言辞,文化层次越低的人，往往喜欢用通俗易懂的更白话一些的语言,如果你使用一些雅语，他们可能会因为不能及时理解，而难以做到充分沟通与交流，这会给接待工作带来不利影响。 6．对文化背景不同的人 由于文化背景不同，对同