第七章 日常接待礼仪 （课件）《秘书礼仪实务》同步教学（电工版）

第七章 日常接待礼仪 情景导入 “2007年廖金泽师资培训班” 缘由：2007年4月，廖金泽师资培训班暨湖南省第一届秘书专业师资研修班拟在我院召开，由我院文法系文秘专业承办。会议时间：2007.4.12上午9：00。 问题：作为文秘专业教师，我们是直接承办者，所有的准备工作均由我们来做。我们应该做什么，怎么做？ 讨论： 时间：3—5分钟； 先不给学生答案，让学生带着问题听课。 一、接待的概念： 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。 这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。 二、接待的类型 1 以接待对象为标准划分 ①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 ②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 三、接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。 四、接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。 1、接待规格的确定方法 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循： 第一，可参照国家的明文规定。 第二，可执行常规做法。 第三，可采取目前通行的方式。 第四，对等的常规做法。 第五，可学习他方成功的先例。 2、 接待费用 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。 某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。 3、接待的规格中的级别问题： 1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待； 2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。 3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。 五、迎客与送客 （一）迎客的准备 " 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 : 全面考虑 周到安排 1、接待日程：即接待来宾的具体日期安排。包括迎送、会见、谈判、参观、宴请等。 2 场所：即通常说的会客室。精心收拾 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等。 3 接站：要了解客人是乘坐什么交通工具而来。若乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,应做好接站的准备。 4 安排食宿 。首先要了解客人的生活习惯 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。 （二）待客礼仪 1、会面。见到客人 ,主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。 2、让座与介绍。如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座 。如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问候。 3、 敬茶 待客坐定 , 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯 , 也要再用开水烫洗一下 , 使客人觉得你很注意讲卫生 , 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。 注意上茶的礼节。 4、接待中的谈话。 谈话是待客过程中的一项重要内容 , 是关系到接待是否成功的重要一环。 首先 。 接待谈话用语的应该因人而异区别对待。 其次。谈话要紧扣主题。 再次 , 要注意谈话的态度和语气。 注意认真倾听别人讲话 。 （三）送客礼仪 1、婉言相留。告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。 客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好““再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。 2、送客有道。可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心里会有些不是滋昧。 如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可遵客人意思 ,不必强行送客 。 （四）实训：上茶的礼节 询问喝何种茶 （用封闭式提问） 包括：托盘、茶壶、茶杯、茶杯托（茶盘）、茶隔（滤渣器）、白毛巾、一次性纸等物。检查自己的手指甲，衣着、头发等是否整洁。 茶具的准备 : 包括：托盘、茶