11.2门市部业务员礼貌礼节（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 导游员的礼貌礼节 任务二 门市部业务员礼貌礼节 项目十一 旅行社主要岗位服务礼仪规范 任务三 旅行社其他相关礼仪 学习目标 了解导游员带团中的礼貌礼节。 了解接待残疾人旅游团队应当注意些什么。 了解旅游接待服务人员对宾客问询要做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。 1 2 3 学习重点 理解导游员礼貌礼节在导游服务业中的重要性； 掌握旅行社其他相关服务礼仪，熟知在接待顾客时有哪些礼貌礼节 1 2 任务二 门市部业务员礼貌礼节 任务二 门市部业务员礼貌礼节 在服务中应做到： 一、在岗位上按规定着装，佩戴胸卡，保持个人清洁卫生，仪容仪表的整洁端庄。 二、 对前来造访者，要立即站起来，问候亲切，彬彬有礼。 三、 接待客人要注意文明礼貌，做到不敷衍，不推求，不顶撞，不争吵。 任务二 门市部业务员礼貌礼节 在服务中应做到： 四、 客人浏览旅游产品时，销售人员应保持观察，揣摩其需要和特点，寻找接近的时机和方式，以便进入交谈过程。 服务态度要诚恳，谦虚，周到，负责； 讲话时语气亲切、口齿清晰、速度适中、语言简练， 用词得当，遵守职业道德。 五、要尊重顾客的选择个决定，不得误导顾客消费，自觉维护消费者的合法权益。 六、对顾客一视同仁。在顾客有特殊需要时，还应想方设法给予以满足。 任务二 门市部业务员礼貌礼节 在服务中应做到： 七、 对客人提出的要求，销售人员需从帮助的角度答复对方，并有实际行动上的表示。对客人提出旅游和机票的问题，必须立即做出准确的回答，并作以介绍和报价，直到客人选好旅游产品。 八、 电话铃响，立即接听，最好不要让铃声超过三声，拿起话筒要用礼貌，对于客人的电话咨询，耐心解答，不厌其烦。通话结束时，要待对方先挂电话，然后再挂电话，挂电话之前要说感谢或欢迎的话。 九、 如果在接待客人的过程中需接听电话，应该向客人打招呼；电话结束后，在向客人表示歉意。 十、 在确定客人的行程计划中，要尽可能按客人的要求提供服务。 任务二 门市部业务员礼貌礼节 在服务中应做到： 十一、 客人挑选旅游产品后，销售人员需按种类和价格迅速结算，让客人付款，现钞要当面点清。收款后将机票、找头、身份证等交给客人清点，并当面向客人交代清楚。当客人支付现金时，应及时辨明真币的真伪，防止假钞流入。 十二、 与客人道别时，要热情相送，加上道谢和祝福。 十三、当接到客人投诉时，应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人尽快与有关部门联系解决。事后应及时把投诉处理结果告诉客人，要以真诚的态度赢得客人的信任。 We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. 任务三 旅行社其他相关礼仪 （一） 精心设计最佳的旅游线路。 （二） 邀请团在考察过程的活动应与将来旅行社的组团活动基本一致。 （三） 配备最佳导游。 一、 新闻记者或旅游代理商接待礼仪 We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. （一）与各有关单位确认活动日程和确切的时间。 （二） 检查接待人员的物质准备和精神准备。 （三） 事先和酒店客房部经理沟通，确保房间内各种设施完好可用。 （四） 与车队联系好出车顺序，车上贴好醒目车号和标志。 二、 大型团队接待礼仪 We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. （一） 接待人员要有满腔热情，随时注意保持其自尊心。 （二） 生活服务方面： 应当细心周到，想方设法为他们提供方便。 （三） 导游服务方面： 应尽量满足他们的要求。 （四） 日程安排方面： 应考虑他们的身体条件和特殊需要，时间应宽松些，所去景点应便于残疾人活动。 三、 残疾人团队接待礼仪 We have many PowerPoint templates that has been specifi