项目九 商品部服务礼仪规范（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务 商品部服务礼仪 项目九 商品部服务礼仪规范 学习目标 掌握商品部的岗位服务规范与注意事项。 提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。 掌握商品部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 3 学习重点 了解酒店商品部服务人员的服务礼仪规范。 掌握商品部服务礼仪规范中的各类技巧。 1 2 引导案例 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2012/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section . 4 引导案例 When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.”  I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.” 5 引导案例 （意译：不，我不满意这里的服务。2012年8月2日我到毛巾（12部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。” 6 【案例简评】 这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 此外，本店建议做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 7 任务一 商品部服务礼仪 一、 酒店商品部服务员的服务礼仪 CIRCULAR 一、 酒店商品部服务员的服务礼仪 （一）接待有序 （二）介绍商品 （三）有问必答 （四）百拿不厌 （五）为客参谋 （六）递交商品 “We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. “ “We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. “ 一、 酒店商品部服务员的服务礼仪 顾客来到柜台前有先有后，服务员应按先后依次接待服务。 eg：遇到有顾客插队应该礼貌地告知该顾客耐心的等待一会； eg：在顾客赶时间、比较着急的情况下，可以征询先来客人的意见，是否可以延后为其服务，从而确保所有客人满意。 （一）接待有序 一、 酒店商品部服务员的服务礼仪 （二）介绍商品 向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。在酒店商品部销售的商品大多数都是旅游纪念品或者是当地特产，作为一名优秀的服务员必须对这些商品的历史、功能、制作工艺、特色等各方面知识有详细的了解。 一、 酒店商品部服务员的服务礼仪 （三）有问必答 无论顾客提问的商品是不是服务员推介的，都必须礼貌作答， 注意： 不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，对于他的提问就充耳不闻，装作不会回答。 也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦。有问必答，是优质服务的内容之一。 一、 酒店商品部服务员的服务礼仪 （四）百拿不厌 顾客购物总爱挑选，这是人之常情。 服务员向顾客拿递商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。 顾客反复挑拣，反映买意坚定。所以，服务员不能嫌烦，应说“没关系，如不满意我再给您拿一件供比较”，以示服务耐心，诚恳。 一、 酒店商品部服务员