项目八 会议服务礼仪规范（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 会前礼仪 任务二 会议期间服务礼仪 项目八 会议服务礼仪规范 学习目标 掌握酒店会议前期和会议期间的服务。礼仪规范与注意事项。 提升并强化学生的服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。 掌握会议服务的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 3 学习重点 掌握酒店会议期间服务礼仪规范和注意事项。 了解会议服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。 1 2 学习难点 掌握酒店会议前期和会议期间的服务。礼仪规范与注意事项。 掌握会议服务的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 引导案例 “没有”和“不知道” 5 引导案例 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。 6 引导案例 事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 7 【案例简评】 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 8 【案例TIPS】 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。” 假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。 另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 9 任务一 会前礼仪 会议准备工作，是保证会议顺利召开并圆满结束的前提和基础。 对会前准备工作的要求是： “丝丝入扣，万无一失”。 10 一、 确定会议内容 会前要认真研究确定会议的内容，不开无目的，无意义的会议。 11 二、 选择会议地址 会议的确定要本着适中，方便，舒适，经济的原则来确立。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定，会场布置要和会议内容相称。 TIPS:在大型会议的会场门口，应张贴“欢迎”之类的告示； 如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标作为指引。 12 三、 确定与会代表 在会议召开之前，必须确定参加会议的人员名单或者人员范围。确定的原则应该是一切从有利于工作出发，严格控制与会人员范围，做到该邀请的邀请，该控制的控制，坚决杜绝与会议无关的人参加。 13 四、 寄发会议通知 会议通知的内容要全，会议“五要素”即会议名称、会议内容、会议范围、会议时间、会议地址都要一一列出，缺一不可。寄发通知时，要做到“早、细、规范”。 TIPS：邮寄时最好在信封上写明“会议通知，收到急转”的字样，以免中途耽搁，也有的用电话通知。对距离远的会议参加者，有关住宿和差旅费报销等问题都应一并写明。 14 （三）黑板、白板、笔 (一)桌椅、铭牌、茶水 （二）签到簿、名册、会议议程 （五） 资料、样品 五、 会议设备准备 （四）各种视听器材 （一）桌椅、铭牌、茶水 五、 会议设备准备 会议设备准备桌椅是最基本的设备，可以根据会议的需要摆成圆桌型或报告型： （1）如果参加会议的人数较多，一般应采用报告型，不需要准备座位牌； （2）如果参加会议的人比较少，一般采用圆桌型，并且要制作座位牌，即铭牌，让与会员人员方便就座。 （一）桌椅、铭牌、茶水 会议上的茶水饮料最好用矿泉水，因为每个人的口味不一样，有的人喜欢喝茶，有的人喜欢喝饮料。还有的人喜欢喝咖啡，所以如果没有特别的要求，矿泉水是最能让每个人都接受的选择。 （二）签到簿、名册、会议议程 签到簿的作用 一方面使会议组织者能够查明是否有人缺席； 另一方面能够使会议组织者根据签到簿安排下一步的工作。 （三）黑板、白板、笔 在有的场合，与会人员需要在黑板上或者白板上写字或画图，从而说明问题。虽然现在视听设备发展得很快，但是传统的表达方式依然受到很多人的喜爱，而且在黑板或白板上表述具有即兴、方便的特点。此外，粉笔、万能笔、板擦等配套的工具也必不可少。 （四） 各种视听器材 在召开会议前，必须先检查各种设备是否能正常使用。如果要用幻灯机，则需要提前做好幻灯片。录音机和摄像机能够把会议的过程和内容完整记录下来，有时需要立即把会议的结论或建议打印出来，这时就需要准备一台小型的影印机或打印机。 （四） 各种视听器材 如果会议属于业务汇报或者产品介绍，那么有关的资料和样品是必不可少的。 eg