7.1迎宾员服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 迎宾员服务礼仪 任务三 值台员服务礼仪 项目七 餐饮服务人员礼仪规范 任务二 引位员服务礼仪 学习目标 掌握餐饮服务规范与注意事项。 提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。 掌握餐厅接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 3 学习重点 掌握酒店餐厅服务礼仪： 迎客、引位、值台的服务等。 掌握酒店餐饮服务礼仪规范中的各类技巧。 理解西餐服务礼仪以及相关斟酒礼仪，强化服务人员的服务规范。 1 2 3 学习难点 掌握酒店餐厅服务礼仪： 迎客、引位、值台的服务等。 掌握酒店餐饮服务礼仪规范中的各类技巧。 1 2 引导案例 一碗豆面引出的话题　 5 引导案例 　 一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。” 6 服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！” 引导案例 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。” 引导案例 【案例简评】 经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。 9 6 、仪容仪表——鞋、袜 4 、仪容仪表——名牌 2 、仪容仪表——面容 3、仪容仪表——制服 5、 仪容仪表——指甲 7、仪容仪表——饰品 8、仪容仪表——个人卫生 1 、仪容仪表——头发 任务一 迎宾员服务礼仪 一、 良好的礼仪形象 二、 餐饮服务流程中的礼仪 （一） 迎客礼仪 1 2 3 （一） 迎客礼仪 迎宾员站在大门左侧，有顾客离店要及时打开大门，应当主动点头致意，对离店的顾客应说“请慢走！欢迎您再次光临”。目送顾客离开。 注意顾客出门的过程： 发现行动不便、手提行李、商品过多的顾客应当主动询问是否需要帮助，并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品，以免丢失。 送别团队顾客礼仪操作标准是： 迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头致意，代表门店对顾客的光临表示感谢，欢迎再次光临。 二、 餐饮服务流程中的礼仪 （一） 迎客礼仪 如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。 在顾客出店前，给予顾客一句关照，如：“外面路滑，请小心！”或“天气很冷，请您注意保暖！”细心的关怀将给顾客带来温暖。 目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。 4 5 $$