6.2房务中心服务礼仪规范（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 客房服务人员服务礼仪规范 任务三 客房清洁服务礼仪规范 项目六 客房服务礼仪规范 任务二 房务中心服务礼仪规范 学习目标 掌握酒店客房部门的各岗位服务规范与注意事项。 提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。 掌握客房接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 3 学习重点 掌握酒店客房部门的各岗位服务规范与注意事项。 掌握客房接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 学习难点 掌握服务礼仪规范中的各类技巧。 理解客房服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。 1 2 房务中心是以暗服务为主，不直接对客，主要是通过电话为酒店住客解决各种问题，其工作烦恼与前厅收银、前厅接待一样，是24小时运转的。 任务二 房务中心服务礼仪规范 5 一、 真诚问候，接听规范 房务中心文员应做到规范接听电话，应在电话铃响三声内接听电话，做到“请”字开头，“谢”字在后。接听电话时应面带微笑，精力集中，语调适中，吐字清晰，真诚待客，及时向宾客问好。 二、认真记录，通知到位 中心服务人员要认真记录宾客需求，并表示非常愿意为宾客服务。为及时将各类信息传递给相关人员，如前厅部、客房部、餐饮部。还应更新客房态，做好钥匙，房卡等物品的分发和收回工作。 三、满足需求，认真回访 （一）服务人员在接到宾客需要提供服务的电话需求后，通知宾客所在楼层的服务员前往客房为宾客提供服务。 （二）对于宾客提出的要求，能够满足的应立即办理，并告知完成时间，做好跟踪回访工作，直到宾客满意为止。 三、满足需求，认真回访 （三）对于宾客提出的要求不能立即满足的，应该向宾客道歉，并说明理由，同时积极向宾客提供建议。需要其他部门协助的，要按照首问负责制帮助宾客联系解决，不可让宾客自己联系，更不能直接拒绝宾客。 四、认真登记，保管物品 服务人员要做好遗留物品的登记和保管工作，对宾客外借物品及洗衣登记做到心中有数。 （一）接到宾客借用物品通知后，迅速填好“借用物品单”，将借用物品和所借物品一同放入托盘，在5分钟之内送到房间； （二）请宾客在借用物品单上签字，一联交给宾客，一联交给总台收银处，一联留存送回办公室； 四、认真登记，保管物品 服务人员要做好遗留物品的登记和保管工作，对宾客外借物品及洗衣登记做到心中有数。 （三）做好记录和交接，及时收回物品；借用物品时，应认真检查所借物品的性能，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品,应向宾客介绍使用方法和性能。 常用通话规范：“您好，房务中心，有什么需要帮助吗”“您好,××酒店房务中心，很高心为您服务”等。 发现宾客的贵重遗留物品时，服务员应立即打电话通知房务中心。 若是散客，房务中心应立即与前台联系并设法找到宾客； 若是团队宾客，房务中心要与团队联系； 若找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交房务中心。 失主认领遗留物品时， （一）要验明来人的证件，由认领人在遗留物品等基本上写明工作单位并签名； （二）领取贵重物品时需留下领取人身份证的复印件，并通知大堂经理到现场监督、签字，以备核查。 五、 遗留物品，安全送达 六、 首问负责，满意服务 （一） 属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决。 （二） 虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题。 六、首问负责，满意服务 （三） 属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任者不得推诿，要积极帮宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门解决问题。必须做到环环相扣，手手相教，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。 （一） 客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。 （二） 有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。 （三） 敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理。 一、 进门有礼 任务三 客房清洁服务礼仪规范 （一） 打扫客房时： 1不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品应放在原处； 2不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等； 3不可在客人房间看电视、听音乐； 4不可用客人的卫生间洗澡； 5不可取食客人的食品； 6不得接听客人的电话。 二、打扫客房 （二） 清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。 二、打扫客房 （三） 客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。 二、打扫客房 （四） 打扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。 二