6.1客房服务人员服务礼仪规范（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 客房服务人员服务礼仪规范 任务三 客房清洁服务礼仪规范 项目六 客房服务礼仪规范 任务二 房务中心服务礼仪规范 学习目标 掌握酒店客房部门的各岗位服务规范与注意事项。 提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。 掌握客房接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 3 学习重点 掌握酒店客房部门的各岗位服务规范与注意事项。 掌握客房接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 学习难点 掌握服务礼仪规范中的各类技巧。 理解客房服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。 1 2 引导案例 南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。 5 引导案例 一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。 6 引导案例 小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！” 7 【案例简评】 客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。 第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。 8 【案例简评】 第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。 第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。 9 一、 客房楼层接待员 （一） 接到乘客通知后要服饰整洁，礼貌站立在电梯口旁，恭候宾客的到来。 （二） 客人一到，要面带微笑，立即亲切问候并行15度的鞠躬礼。 （三） 对客人手中的行李和物品（不设行李员的饭店）要主动帮助提携。 （四） 对老、幼、弱、残的客人要主动适当搀扶，给予热情的关心和帮助。 （五） 引领客人时要在客人左前方约1.5m，按客人步速轻步前进，直到预定的房间门口。 任务一 客房服务人员服务礼仪规范 一、 客房楼层接待员 （九） 在询问客人没有其他需求后，应立即离开，向客人告别。 （十） 有的客人到达楼层后，急于想得到安静的休息，那么，接待员要随机应变，简化某些服务环节。 （六） 开门时，要轻轻地转动门匙，打开后立即将钥匙插入钥匙插座，侧身一旁，敬请客人进房。 （七） 客人进房后，针对不同客人的档次与需求，灵活地递上礼貌茶水（冰水）和香巾。 （八） 待客人坐下休息，根据客人实际情况，有礼貌地介绍饭店的各种设施。 （一） 进门前，先要看清门外把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，或者锁中露出红色标志——表示已上双重锁，避免冒失仓促之举。 （二） 进房时，必须讲究礼节，先按门铃两下，未见动静，再用中指的骨节有节奏地轻敲房门三下。同时自报：“housekeeping。”如客人来开门，则礼貌地说：“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”在征得客人同意后方可进入。 （三） 在客房里打扫，不得擅自翻阅客人的文件、物品，打扫后原物放原处，切勿移位或摔坏、裹走物品，更不得向客人索取任何物品。 （四） 不得向客人打听私事。 （五） 清扫时，如客人