5.2酒店总台服务接待礼仪规范（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 礼宾服务礼仪规范 任务三 大堂副经理服务礼仪 项目五 前厅服务礼仪规范 任务二 酒店总台服务接待礼仪规范 学习目标 掌握礼宾部、总台以及大堂副经理的各岗位服务规范与注意事项。 提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。 掌握前厅接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 3 学习重点 掌握礼宾部、总台以及大堂副经理的各岗位服务规范与注意事项。 掌握前厅接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 一、 预订服务礼仪规范 1 住宿预订员应具备良好的职业素质和业务素质，需要高度的工作责任心和较强的敬业精神。 2 在宾客进行业务咨询时，预订员要热情接待，主动询问需求及细节，并及时给予答复。 3 客人电话预订时，要及时礼貌地接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。 任务二 酒店总台服务接待礼仪规范 一、 预订服务礼仪规范 4 接受宾客预订后，预订员应详细填写预订登记表，并与宾客核对信息，确认无误后存档。 5 前厅部接待员、预订员接听到取消预订通知后，应电话通知该预订所涉及的部门、岗位和人员，及时通知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副经理等有关部门、岗位和有关领导，同时做好有关文字记录。 （一） 接待员应着装整洁、仪容端庄、优雅站立、精神饱满，用发自内心的愉悦心情恭候接待宾客的到来。客人离总台3米远时，应予以目光的注视。 （二） 客人来到总台，应面带微笑问候招呼。 （三） 听清客人的要求后，敬请客人填写住宿登记表。 （四） 接待高峰期时段客人较多时，要按照顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”。 （五） 给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人，双手递上；若客人签收，应把笔套打开，笔尖对自己，右手递单，左手送笔；验看、核对客人的证件与登记单时，要注意礼貌。 二、接待服务礼仪规范 （六） 入住手续办理完毕后，把住房钥匙连同房卡给客人时，不可一扔了之，应礼貌地双手递上。 （七） 如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热情的帮助欢迎客人下次光临。 （八） 重要客人进房间后，要及时用电话询问客人。 （九） 客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎。 （十） 及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。 二、接待服务礼仪规范 三、 问讯服务礼仪 （一） 认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问无厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。 （二） 服务中不能推脱、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”“不知道”。 （三） 带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 （四） 客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 三、 问讯服务礼仪 （五） 接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认认真真，按时按要求将留言转交给接收人。 （六） 在听电话时，看到客人前来，要点头示意，请客人稍后，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 （七） 服务中要多使用“您”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。 四、 话务员服务礼仪 CIRCULAR （一） 接听及时，问候亲切 （二） 声音动听，规范用语 （三）转接正确，保护隐私 （四）认真倾听，准确回答 （五）准确记录，准时叫醒 （六）专注工作，不打私人电话 “ 五、商务中心服务礼仪 环境整洁，划分合理 尽责礼貌，技能娴熟 真诚守信，灵活应对 六、 离店结账服务礼仪规范 （一） 每天11：00～13：00为租、退房高峰期，做到办理宾客第一位，询问宾客第二位，招呼宾客第三位。 （二） 客人来总台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候，提供迅速、准确的服务。 （三） 要认真核对宾客的押金单及房号，当场核对住店日期，收款项目要当面说清。 （四） 如有客人直接用外币支付费用，要礼貌地请其到兑换处兑换后再付款。 （五） 如有客人来的较多，要礼貌示意客人等候排队，依次进行。 （六） 结账完毕，应向客人道谢告别。 （七） 即使在工作空闲时也要坚守岗位。 一、 注意形象，礼貌待人 作为酒店对客服务的代表，大堂值班经理工作中应该时刻保持良好的个人形象，着装规范，面部清洁，精神饱满，面带微笑，坐、立、行都要自然得体，有宾客前来时，主动上前或起立，热情接待。 任务三 大堂副经理服务礼仪 We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint