5.1 礼宾服务礼仪规范（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 礼宾服务礼仪规范 任务三 大堂副经理服务礼仪 项目五 前厅服务礼仪规范 任务二 酒店总台服务接待礼仪规范 学习目标 掌握礼宾部、总台以及大堂副经理的各岗位服务规范与注意事项。 提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。 掌握前厅接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 3 学习重点 掌握礼宾部、总台以及大堂副经理的各岗位服务规范与注意事项。 掌握前厅接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。 1 2 引导案例 签错的支票 4 引导案例 　 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。 经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道：“先生，能为你效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外， 5 引导案例 小杨安慰客人道：“先生，别着急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“你好，我是XX饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？” 6 引导案例 　对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。 7 【案例简评】 原本是一件极可能引起投诉的复杂事情，可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。该如何处理？上面的事例就是答案：不能简单地说：“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。 这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。 8 1. 接待前的准备工作 2. 接待服务礼仪规范 3.提拿行李服务礼仪规范 4. 引导服务礼仪规范 5. 乘车礼仪规范 6. 突发、意外情况 处理 （一） 饭店代表接服务礼仪 一、 礼宾服务礼仪规范要求 任务一 礼宾服务礼仪规范 1. 接待前的准备工作 细致分析获取信息 全面统筹物品准备 踏实规范接送车辆 （1） （2） （3） OPTION 01 OPTION 02 OPTION 03 （1） 站位明显，招呼热情 （2） 确认名单，及时通报 （3） 友好道别，微笑送客 2. 接待服务礼仪规范 （1） 主动提拿 3.提拿行李服务礼仪规范 （2）小心轻放 12 4. 引导服务礼仪规范 （1） 单行行进时，标准引导礼仪规范是引导者应走到宾客左前方1～1.5米处。 （2） 并排走时要遵循内侧高于外侧的原则。 （3） 引导中用自动扶梯，上行时引导员在后面右侧，以便宾客发生意外或一脚踏空时及时帮助，同时为后面疾行者让出通道。当自动扶梯到达相应的楼层时，引导员要快步向前继续走到宾客前方进行引导，避免宾客因不知方向而茫然。 （4） 在出入机场、车站大门时，如果不是自动门，引导者应先一步推开大门，让来宾先行通过，然后关上大门，赶上来宾。关门时要轻，发出较大响声是不礼貌的 5. 乘车礼仪规范 （1） 机场代表礼貌引领宾客到车上就座，所有语言和动作必须按照乘车礼仪规范执行。 （2） 乘车服务礼仪规范中上车的顺序是来宾先上车、后下车，机场代表后上车、先下车。开车前要确认宾客人数，用规范手势点人数，千万不能用手指指点点。 （3） 机场代表如果是女士，着裙装时要注意上下车的礼节，注意仪态的优雅，防止走光。上下车时多采用背入式、正出式。 （二） 门童服务礼仪 1. 仪容整洁，站姿规范 2. 开关车门，热情友好 3. 进出酒店，门童先行 4. 顺序服务，敬老爱幼 5. 其他服务，周到全面 5 敲门进房，介绍设施 3 引导到位，耐心等候 1 热情欢迎，主动服务 2 清点行李，指引规范 4 电梯服务，细节到位 6 寄存行李，