2.2.3分菜服务（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

　任务一 餐前服务 　任务二 菜肴服务 　任务三 酒水服务 　任务四 席间服务 项目二 值台服务 目 录 DIRECTORY 1.能熟练使用托盘，掌握铺台布、餐巾折花、摆台的操作技能。 2.能熟练地为客人提供点菜、上菜、分菜服务。 3.能熟练地为客人提供软饮料斟倒服务、酒水斟倒服务。 4.能规范地为客人提供餐具撤换、烟灰缸撤换及香烟服务。 学习重点 项目二 值台服务 一、分菜服务操作程序 上菜服务程序及操作标准 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 二、分菜服务情景模拟 1.教师讲解、示范中餐零点分菜服务程序。 2.学生分组训练分菜用具的使用方法。 3.训练具体菜肴的分派。 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 三、分菜服务活动评价及注意事项 分菜服务技能评价表 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 三、分菜服务活动评价及注意事项 分菜服务技能评价表 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 三、分菜服务活动评价及注意事项 分菜服务要点 　　1.分菜之前应向客人展示菜肴，并简单介绍菜肴名称和特色。　　 　　2.分菜时留意菜的质量和菜肴内有无异物。 　　3.对于有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头应帮助客人剔除。 　　4.分菜时动作轻快、手法卫生，分派均匀，做到一勺准，掌握好菜的份数与总量，避免分派时份数不够。 　　5.针对配有调料的菜肴，在分派时要先蘸（加）上佐料再分到餐碟里。 　　6.分菜结束。 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 四、分菜服务知识链接 分菜用具及使用方法 1.分菜工具 分菜叉（服务叉）、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺、服务车等。 2.分菜工具的使用方法 （1）服务叉、勺的使用方法 （2）公用勺和公用筷的用法 （3）长把汤勺的用法 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 8 特殊菜肴的分派方法 　　1.鱼类 　　2.拔丝菜肴 　　3.冬瓜盅 　　4.鸡、鸭等整形类菜肴 　　5.分让肘子 　　6.蛋煎制品 　　7.汤类菜肴 　　8.造型菜肴 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 特殊宴会的分菜方法 　　1.客人只顾谈话而冷淡菜肴 　　2.老年人多的宴会 　　3.主要客人带有少年儿童赴宴 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 五、分菜服务知识拓展 菜肴服务中常见问题的处理 　　1.客人点了菜单上没有的菜，应如何解决？ 　　处理方法： 　　（1）表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味相似的菜肴，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 　　（2）如客人坚持点这道菜，问清客人菜肴的原料及制作方法，请客人耐心等候，马上与厨房联系，根据客人要求立即烹制。 　　（3）餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 　　（4）询问客人对菜肴的意见和建议。 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 　　2.客人在菜肴里吃出异物怎么办？ 　　处理方法： 　　（1）首先向客人表示致歉，经客人允许后将此菜撤回。 　　（2）由餐厅领班出面，征询客人意见，重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 　　（3）事后组织有关人员调查此事，并对责任人进行处罚，同时加强对员工的培训，不断提高服务水平。 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 　　3.服务员不小心将菜水、菜汤洒到客人衣服上了怎么办？ 　　处理方法： 　　（1）首先真诚地向客人道歉，给客人递上毛巾或餐巾纸，协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 　　（2）服务员应当马上整理台面，如客人衣服脏得厉害，则请客人换下，为客人送洗衣服，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 　　（3）对于工作的失误，再次向客人道歉。 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 　　4.客人对菜品不满意时怎么办？ 　　处理方法： 　　（1）客人对菜品不满意有多种原因。 　　（2）因菜肴过咸或过淡。 　　（3）因菜肴原料的质量问题。 　　（4）因客人对烹调方法的不了解。。 　　（5）是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，说服客人。 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 　　5.客人因上菜不及时而发牢骚应怎么办？ 　　处理方法： 　　（1）首先向客人表示歉意，稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。用语：“请稍等，我马上与厨房联系”/“请再等×分钟，菜马上就来”。 　　（2）由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。 　　（3）在以后的服务中，对于制作时间较长的菜肴应提前向客人说明。 活动三 分菜服务 任务二 菜肴服务 　　6.如何为带孩子的客人服务？ 　　处理方法： 　　（1）首先将带孩子的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要将孩子安排在过道上。提醒客人注意孩子的安全。 　　（2）根据需要