跨境电商客服课件

跨境电商客服 项目六 跨境电商基础PPT教学课件 212 常见邮件沟通模板 跨境电商客服邮件 跨境电商客服概述 1 学习目标 知识目标 ·了解跨境电商客服内容、原则、要求、技巧 ·熟悉跨境电商客服邮件回复格式、要求 ·掌握常见跨境电商客服邮件沟通模板 跨境电商基础PPT教学课件 213 学习目标 技能目标 ·能够对跨境电商客服内容、要求等有初步认识 ·能够邮件回复处理主要订单问题 ·能够邮件沟通售前、售中、售后主要问题 跨境电商基础PPT教学课件 214 学习目标 素质目标 ·帮助学生培养耐心细致，爱岗敬业，善于观察、灵活机动的职业素养 ·帮助学生培养创新进取、团队合作精神，风险防范意识 跨境电商基础PPT教学课件 215 买家首次光顾店铺，询问产品信息 推广新产品 断 货 大量订单询价 库存不多，催促买家下单 回应买家砍价 提醒某种支付方式的折扣快结束 关于支付方式 合并支付及修改价格的操作 关于货物的海关税 关于合并运费 如果买家希望提供样品，而公司不支持 鼓励买家提高订单金额和订单数量 因为周末导致回复不够及时 买家要求免运费 询问物流、货运时间 买家询问是否有直销航运 没有好评，买家对卖家的产品表示怀疑 提醒买家尽快付款 订单超重导致无法使用小包免邮 海关问题，建议延迟发货 因为物流风险，卖家无法向买家国家发货 已发货并告知买家 询问是否收到货 物流遇到问题， 重新发货 物品未收到 物流延误 物品与描述不符 物品尺寸不合适 发错颜色 客户投诉产品质量有问题 关于退换货 提醒买家留评价 向买家索要好评 回 复 好 评 售前沟通邮件 常见邮件沟通模板 售中沟通邮件 售后沟通邮件 跨境电商基础PPT 教学课件 跨境电商客服内容 跨境电商客服原则 跨境电商客服要求 跨境电商客服技巧 思维导图 邮件回复格式 订单处理邮件 跨境电商客服概述 跨境电商客服邮件 跨境电商客服 216 有一买家买了一款灰玫瑰色的包包，她现在想退货，理由是这个包包的颜 色应该是霓虹粉色的，而不是主页描述的灰玫瑰色。卖家去查看了一下这个 包包的图片、标题还有产品描述，确实说的是灰玫瑰色(虽然图片看起来有点 像浅粉)。卖家觉得，由于电脑显示器不同、或者光线不同(白炽灯或者日光 灯)等，买家收到的实物颜色跟电脑显示的颜色会有一定的色差，但这不是与 描述的颜色不一致。卖家同意退货，但需买方承担退货的运费，并收取1%退 货手续费。 问：你作为卖家客服，如何与买家沟通呢?沟通中应注意哪些问题呢? 跨境电商基础PPT 教 学 课 件 217 项目导入 跨境电商客服概述 跨境电商基础PPT教学课件 218 跨境电商客服概述 一、跨境电商客服内容 V 分 跨境电商基础PPT教学课件 219 跨境电商客服概述 二、跨境电商客服原则 坚守诚信 B 凡事留有余地 3 多倾听顾客意见 品 、理解顾 8 常对顾客表示感 品 跨境电商基础PPT教学课件 220 谢 经 客的意愿 换位思考 01 及时 02 3C 03 专业 04 齐们 有效 跨境电商基础PPT教学课件 221 跨境电商客服概述 三、跨境电商客服要求 四 、跨境电商客服技巧 ( 一 ) 促成交易技巧 跨境电商客服概述 2 3 4 5 分 多 跨境电商基础PPT教学课件 子 222 说服客户的技巧 01 调节气氛，以退为进 争取同情，以弱克强 03 消除防范，以情感化 寻求一致，以短补长 跨境电商基础PPT教学课件 跨境电商客服概述 02 04 (二) 223 跨境电商客服邮件 跨境电商基础PPT教学课件 224 邮件组成要素及格式 邮件中表达感谢的几种方式 邮件中表达歉意的几种方式 邮件书写注意事项 跨境电商基础PPT教学课件