1.2引领服务（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

　任务一 预订服务 　任务二 引领服务 项目一 迎宾服务 目 录 DIRECTORY 　　1.能灵活处理中餐零点电话预订或面谈预订。 　　2.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。 　　3.良好的语言沟通能力和应变能力。 学习重点 项目一 迎宾服务 中餐零点引领服务程序： 　　1.迎客准备。 　　2.微笑问候，明确有无预订。 　　3.引领。 　　4.拉椅让座。 　　5.展示菜单。 一、引领服务操作程序 任务二 引领服务 中餐零点餐厅引领服务程序及操作标准 一、引领服务操作程序 任务二 引领服务 　　1.教师讲解、示范。 　　2.根据引领服务中服务员和客人交谈的主要内容，填写下列对话表，并分组练习。 　　3.学生分组训练楼梯、电梯、台阶处的引领技巧。 二、引领服务情景模拟 任务二 引领服务 中餐厅引领服务评价表 三、引领服务活动评价及注意事项 任务二 引领服务 　　1. 面带微笑，见到客人热情问候，周到细致。 　　2. 礼貌询问客人有无预订，引领时方位正确，手势规范，引领过程中注意提醒客人，服务到位。 　　3. 引领客人入座的过程中应充分尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来，同时要尽量平衡各服务区的工作量，均匀分配工作量，确保服务质量。 四、中餐厅引领服务要点 任务二 引领服务 　　4. 若遇到客人来餐厅咨询、问路、找人，也应热情提供帮助。 　　5. 如遇VIP客人前来就餐，餐厅经理或主管应在餐厅门口迎宾，以显示对客人的礼遇规格。 　　6. 当迎宾员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以保证客人来就餐时门口有人迎候。 四、中餐厅引领服务要点 任务二 引领服务 　　1. 中餐厅迎宾员送客服务 　　送客服务是星级饭店餐饮服务中必不可少的服务项目，是针对客人离开餐厅时提供的最后一项面对面的服务，是餐厅礼貌服务的具体体现，表示餐厅对宾客的尊重和欢迎。当客人离开餐厅时，迎宾员对客人行30°鞠躬礼，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”等欢送语。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 　　2. 送客服务要点 　　（1）客人在进餐过程中不得催促客人，更不能做出催促客人离开的错误举动，如撤台或清理现场。 　　（2）客人离开前，应主动询问客人是否需要打包剩余食品，若客人要求打包，积极提供服务，绝不能在最后关头给客人留下不好印象而使整个服务功亏一篑。 　　（3）客人起身离开时，主动为其拉开座椅，帮助客人穿戴外衣，提携东西,提醒客人不要遗忘物品。 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 　　（4）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意，礼貌地询问他们对服务的意见或建议。对于宾客的不满意之处，应诚恳地解释并表示一定竭诚改进。 　　（5）送客人至餐厅门口，礼貌地向客人道别，欢迎再次光临，面带微笑，目送客人离开。若遇特殊天气，如下雨，应为客人撑伞，将客人送到饭店门口、扶老携幼、帮助客人叫出租车等。 　　（6）对于大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员应穿戴规范，列队欢送，使宾客真正感受到服务的真诚和热情。 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 　　3.迎宾服务基本礼仪 　　①女士：站立时，抬头，挺胸收腹，下颌微收，两肩放平，两腿并拢，面带笑容，两眼平视前方，双手重叠放在脐下，右手轻握左手手指部分，两臂略向前张，保持随时可以提供服务的姿态。脚为“丁”字型或“V”字型。“丁”字型站立时，左脚脚跟靠右脚足弓处，两脚之间呈45°为宜。“V”字型站立时，两脚跟靠拢，脚尖分开45°为宜。 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 　　3.迎宾服务基本礼仪 　　②男士：双脚与肩同宽，左手握右手背于身后腰部以下，上身保持正直，抬头、挺胸，表情自然，禁止歪脖、斜腰、曲腿。 　　（2）问候 　　主动、热情招呼客人，做到五米微笑三米问好。对于常客要记住客人姓名、喜好，切忌因为和客人熟悉而开玩笑。 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 3.迎宾服务基本礼仪 （3）引领 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 3.迎宾服务基本礼仪 　　伸出右手，手指伸直五指并拢，右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，掌心向上以肘关节为轴，上身前倾，眼睛看向目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬，动作幅度不要过猛。 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 3.迎宾服务基本礼仪 　　（4）手势 　　①指引手势在几步远的情况下，需一直保持手势。 　　②如果距离较远，可以在最开始的时候伸手示意，行走的时候，就可以正常行走，但转弯处需伸手告知客人，到位后，需再次伸手示意。 　　③在引领入座时，“请”的手势应放低。 五、引领服务知识链接 任务二 引领服务 3.迎宾服务基本礼仪 （5）拉椅让