1.1.2 中餐零点面谈预订（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

　任务一 预订服务 　任务二 引领服务 项目一 迎宾服务 目 录 DIRECTORY 　　1.能灵活处理中餐零点电话预订或面谈预订。 　　2.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。 　　3.良好的语言沟通能力和应变能力。 学习重点 项目一 迎宾服务 一、中餐零点面谈预订操作程序　 　　1.热情接待、问候客人。 　　2.询问客人预订要求，并作好记录。 　　3.接受预订，复述内容，以便确认。 　　4.礼貌致谢。 　　5.落实预订。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 一、中餐零点面谈预订操作程序　 　　面谈预订具体服务程序及操作标准 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 二、中餐零点面谈预订情景模拟 　　1.教师讲解、示范。 　　2.根据面谈预订中服务员和客人交谈的主要内容，填写对话表，并分组训练。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 三、中餐零点面谈预订活动评价及注意事项　 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 四、中餐零点面谈预订注意事项 　　1.面谈预订是一项面对面的服务，在服务过程中，服务人员应注意个人仪容仪表，热情、主动、积极地为客人提供帮助，最大限度满足客人的需求。 　　2.保持良好仪态，精神饱满，仔细聆听客人要求，做好记录，并善于进行眼神的交流，忌目光游离不定。 　　3.要求服务人员熟悉餐厅各方面情况，精通预订业务，把握客人需求，针对性地介绍和推销餐厅各项服务，具备良好的服务意识和职业道德素养，及时解决客人提出的问题。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 四、中餐零点面谈预订注意事项 　　4.面谈预订时，使用普通话，并具有一定的外语水平。 　　5.交谈过程中对于客人的一切回答应做到准确和肯定，不能模棱两可，对于自己不清楚的问题，应向同事请教，尽量帮助客人。 　　6.对于已接受的订餐预订一定要在规定的时间内为客人保留餐位。 　　7.为避免客人预订后未按约定时间到达餐厅，在接受预订过程中，一定要告知客人餐厅为其保留餐位的时间限制。 　　8.在工作中应尊重每一位客人，对于不同阶层的客人做到一视同仁。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　1.中餐厅仪容仪表要求 　　头发 　　（1）女士：要求不烫发、不染发，不凌乱，发不过肩，梳理整齐，长发用黑色或棕色发夹束起。 　　（2）男士：要求发前不过眉、发后不过领，发际线不得盖住耳朵，清洁无异味，不能留怪异发型。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　面部 　　（1）女士：化淡妆、口腔清洁，口气清新。戴眼镜的员工，要求镜片无色、干净、明亮、无破损。 　　（2）男士：定期修面，不留胡须，保持面部干净。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　手部 　　手部清洁，勤修剪指甲，指甲内无污垢，不涂彩色指甲油，不留长指甲。 　　服装 　　工作服要保证干净挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。工号牌平稳地佩戴在左胸处，要求干净、无污迹。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　鞋袜 　　（1）女士：黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，鞋子清洁无污迹，着肉色连裤袜或长筒丝袜，要求袜子干净、无破损、无脱落或堆积现象。 　　（2）男士：黑色布鞋或皮鞋，着深色袜子。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　饰物 　　除结婚戒指和手表外，不准佩戴其他任何饰物，如耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、胸花等。 　　体味 　　勤洗头洗澡，勤换衣，注意个人清洁卫生，保持体味清新。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　2. 中餐宴会预订 　　宴会（Banquet）是一种社交和饮食相结合的活动，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　3. 中餐宴会预订方式 　　中餐宴会预订一般由营销部和宴会部负责。宴会预订大多采用面谈或电话进行预订。 　　（1）面谈预订 　　面谈预订是宴会预订最有效和实用的方式之一。适用于规模较大，出席宾主身份较高、消费档次较高的宴会。通过当面洽谈，可以详尽了解客人需求，以明确客人对宴会的细节安排，以便更好地满足客人的各项合理要求，提前做好宴会准备工作。 活动二 中餐零点面谈预订 任务一 预订服务 五、中餐零点面谈预订知识链接 　　（2）电话预订 　　电话预订是另一种较有效的宴会预订方式，适用于小型宴会活动或用于与酒店销售部门有较多业务往来的客人。 活动二 中餐零点面谈预