1.1.1中餐零点电话预订（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

　任务一 预订服务 　任务二 引领服务 项目一 迎宾服务 目 录 DIRECTORY 　　1.能灵活处理中餐零点电话预订或面谈预订。 　　2.具备娴熟的中餐零点引领服务技能，能灵活安排客人就餐座位。 　　3.良好的语言沟通能力和应变能力。 学习重点 项目一 迎宾服务 一、中餐零点电话预订操作程序 　　1.电话铃响三声内迅速接听，问候客人并报餐厅名称。 　　2.了解客人预订要求，并作好记录。 　　3.接受预订，复述内容，以便确认。 　　4.礼貌致谢。 　　5.落实预订。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 一、中餐零点电话预订操作程序 　　中餐零点餐厅电话预订具体操作程序及服务标准。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 二、中餐零点电话预订情景模拟 1.教师讲解、示范。 2.根据电话预订中服务员和客人交谈的主要内容，填写对话表，并分组训练。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 三、中餐零点电话预订活动评价及注意事项 　　中餐电话预订技能评价表 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 四、中餐零点电话预订要点 　　1. 要求服务人员熟悉餐厅各方面情况，精通预订业务，懂得电话礼仪，在服务中具备良好的服务意识和职业道德素养，主动、积极地为客人提供帮助，最大限度地满足客人需求。 　　2. 在电话预订中一定要做到“三清”，即听清、问清、记录清。 　　3. 为避免客人预订后未按约定时间到达，在接受预订过程中，一定要告知客人餐厅为其保留餐位的时间限制。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 四、中餐零点电话预订要点 　　4. 对于已接受的订餐预订一定要在规定的时间内为客人保留餐位。 　　5. 如果因酒店方面原因需要更改客人预订，必须事先征求客人的意见，并针对给客人带来的不便给予一定的优惠。 　　6. 对于客人的预订应及时通知到相关人员，做好接待准备。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 五、中餐零点电话预订知识链接 　　1. 常见的预订方式 　　（1）电话预订 　　电话预订是客人通过电话和餐厅联系预订，方便、快捷，是目前比较常用的预订方式。 　　（2）面谈预订 　　面谈预订是指客人来到餐厅与服务人员面对面进行预订。此种预订方式比较适合于大型宴会，如婚宴、庆功宴等。参与人数较多，占用场地较大，标准较高，需要提前做好各项准备工作的宴会。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 五、中餐零点电话预订知识链接 　　1. 常见的预订方式 　　（3）网络预订 是指通过互联网进行预订，目前网络预订主要用于酒店客房的预订。 　　（4）传真预订 通过发送传真的形式进行预订，此种预订可靠性较高，不易出现差错。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 五、中餐零点电话预订知识链接 　　2. 中餐厅预订主要内容 　　（1）客人预订用餐时间。 　　（2）客人用餐人数及用餐标准。 　　（3）订餐人姓名、单位、联系电话等。 　　（4）酒店相关规定、其他服务项目及客人特殊要求。 　　（5）受理预订的日期和预订员签名。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 五、中餐零点电话预订知识链接 　　3. 中餐厅电话礼仪 　　（1）听到电话铃响，需立即放下手头的一切工作，左手持听筒接听电话，右手拿笔，做到铃响三声内接听，绝不能让客人久等。 　　（2）要求记住餐厅内部主要领导及人员的电话号码，能辨别内部主要领导人物的声音。通电话时，声音甜美，语调适中，语气柔和、沉稳，话筒与口部保持2～3cm的距离。 　　（3）接打电话时，注意自身仪容仪表，面带微笑，精神饱满，不倚靠桌椅。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 五、中餐零点电话预订知识链接 　　（4）通话时，用心聆听客人的要求，准确快速地做好记录，对于没有听清楚的地方，一定要礼貌地请客人再说一遍。 　　（5）通话结束时，要有“再见”等话语，一般等客人挂电话后再放下电话，要求轻拿轻放。 　　（6）给他人打电话时，先问候对方，然后做自我介绍，用语：“您好，我是××餐厅的××，请问您现在听电话方便吗？” 　　（7）遇到态度不友好的客人时，要有耐心，不要急躁，心平气和地为客人解答，忌语言粗俗和与客人争辩。 活动一 中餐零点电话预订 任务一 预订服务 $$