4.1交谈礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 交谈礼仪 任务三 常用礼貌用语 项目四 谈吐规范 任务二 交谈技巧 学习目标 正确地运用各种技巧与方法，并根据不同的场合，针对不同的对象采用特定的交谈方式。 改善自己的处世能力，提升自我形象。 做到言谈文雅，方法适当，能有效控制交谈局面。 能够机动灵活地选择适当的话题。 。 1 2 3 4 学习重点 改善自己的处世能力，提升自我形象。 能够机动灵活地选择适当的话题 1 2 引导案例 在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。 赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？” 4 引导案例 “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。 “一台录像机卖多少钱？” “四千元。” “那有人给你四百元你卖吗？” “那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。 “那就对了，演员的价值是由观众决定的。” 5 引导案例 问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱，如何运用说话的技巧和方法？ 6 一般来说，个体空间的范围距离过大，容易使人产生疏远之感，个体空间的范围距离过小，则使人感到压抑或有被冒犯感。 服务人员在工作岗位上需要与宾客保持适度的服务距离，一般情况下，0.5～1.5米为宾客交谈时应保持的距离。 一、 适度的交谈距离 任务一 交谈礼仪 二、 选择合适的交谈话题 一般来说，可以选择生活的内容、熟悉的话题、对方感兴趣的事情，甚至是就地取材来展开话题，避免不合适的话题，如夫妻关系、经济状况、不愿谈及的疾病等。 01 03 02 （一） 用语文明高雅 3. 要注意尽量说大家能听懂的语言 1. 要使用文明礼貌用语 2. 应该用具有时代感的语言 三、 文雅、得体的语言 （二） 说话分寸适度 1. 交谈时要注意自己和对方的身份 2. 交谈时要注意措辞应委婉客气 3. 交谈时要注意词义的细微差别 （一） 亲切、自然的表情 （二） 平和、沉稳的声调 四、 恰当的表情与声调 五、 交谈中的注意事项 服务员要慎重选择与宾客的谈话内容 不要贸然打断他人的谈话 表情自然 掌握分寸 神情专注，认真倾听 一、 学会适当发问 $$