3.4真诚的表达（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

任务一 规范的站姿与坐姿 任务三 恰当的鞠躬与手势 项目三 行为举止规范 任务二 优雅的走姿与蹲姿 任务四 真诚的表达 学习目标 了解服务人员行为举止规范。 能够优雅地表现站姿、坐姿、行姿及蹲姿。 掌握微笑服务的作用、要求、方法和目光运用。 1 2 3 学习重点 了解服务人员行为举止规范。 掌握微笑服务的作用、要求、方法和目光运用。 1 2 微笑 一、 微笑的动作要求 任务四 真诚的表达 二、 微笑的方法 来自员工敬业、乐业的思想与感情 加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦 加强必要而严格的训练 微笑服务的实现，还得有一个内外部环境 三、 微笑须知与禁忌 不要在不该笑的时候笑，更不能放肆大笑 不要皮笑肉不笑 在服务工作中不要讥笑 在服务过程中不要傻笑或冷笑 目光 一、 目光的动作要求 在面对客人时，只有双眼正视对方，信息的传递与感情的沟通和交流才能建立，微笑服务才会更传神、更亲切。目光运用的基本要求是：真诚专注、亲切自然、明亮有神。 二、 目光的运用方法 （一） 注视的部位 （二） 注视的时间 （三） 注视的角度 （一） 注视宾客的面部时，最好不要盯着一处，而以散点柔视为宜。 （二） 在服务过程中，不要无故去打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，特别是对异性，注视那些“禁区”，会引起对方强烈反感。 （三） 在服务过程中，要双目生辉、炯炯有神，避免双目疲倦无神、呆滞冷漠、黯淡无光的不良感觉。 （四） 与客人交谈时，态度要诚恳热情，认真专注，不要心不在焉，不能左顾右盼，显出厌倦、不耐烦的样子，而应当随时注视顾客。 三、 目光须知与禁忌 学习难点 具体掌握站、坐、行、蹲姿的要求。 掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪 1 2 $$