5.4提供优质服务（课件）-《客房服务与管理》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

项目五 客房服务 任务一 客房服务的内涵 任务二 常规服务项目 任务三 个性化服务项目 任务四 提供优质服务 任务五 客房服务质量控制 识记 1.清楚客房常规服务项目、规程及注意事项。 2.明白客房个性化服务项目、规程及注意事项。 理解 1.按照客房常规服务程序，为客人提供规范服务。 学会 1.能运用客房个性化服务知识和程序，为客人提供个性化服务。 2.能结合客房优质服务要求，为客人提供特色服务。 本章学习目标： 2 提供优质服务 04 案例导入： 客房服务员的郁闷 一位住店的客人，外出以后回到饭店，一走出电梯，就有一位客房服务员背着双手，面带微笑，用亲切的话语向他问好。这位客人虽也很客气地回答了服务员的问候，却带着一种不满意的表情看了服务员一眼。这位服务员看出了客人的不满意，但他想不通，不知道自己面带微笑，亲切地向客人问好有什么不对。 思考、讨论： 请你帮服务员分析一下：他什么地方做得不对？应怎样才能做得更好，让客人满意？ 一、客房优质服务的内涵 什么是优质服务? 目前业界尚未形成统一的定义。行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。一般而言，客房的优质服务是指能够带给住店客人生理上和精神上以美好享受的服务，是客人对饭店客房所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”，是规范化服务和个性化服务的结合。饭店客房一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色，努力满足客人的多样化需求，为客人提供优质服务。 衡量饭店客房服务质量的标准是顾客的感受。因此，客房的优质服务就具体表现为客人的“五感”，即：舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感/物超所值感。客房无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这“五感”，这是衡量客房服务质量的标准，也是客房优质服务应达到的目标。 二、客房优质服务的构成 （一）客房的设施设备用品质量 （二）客房的环境质量 （三）客房员工的服务质量 常用雅语： 初次见面应说：幸会 老人年龄应称：高寿 看望别人应说：拜访 好久不见应说：久违 等候别人应说：恭候 客人来到应说：光临 请人勿送应说：留步 中途先走应说：失陪 对方来信应称：惠书 与人分别应说：告辞 麻烦别人应说：打扰 赠送作品请对方指正应用：雅正 请人帮忙应说：烦请 请人解答应说：请问 求给方便应说：借光 赞人见解应说：高见 托人办事应说：拜托 归还原物应说：奉还 请人指教应说：请教 求人原谅应说：包涵 请他人指点应说：赐教 欢迎顾客应说：光顾 三、提供优质的客房服务 （一）服务设施规格化 （二）服务用品规范化 （三）服务态度优良化 （四）服务操作系列化 客房服务质量控制 05 案例导入： 为什么要有服务意识？ 某饭店客房服务员刘鹏总结自己的服务工作时说：“客人花钱想要买到什么？单纯的吃饭睡觉？答案当然是否定的。客人想得到的是舒适的，方便的，安全的，体现身份、社交地位，备受尊崇的身心享受。再说，客人毕竟不是慈善家，他们的消费需要优质的服务来回报，而我们对客人服务也不是对客人施恩，而是客人给予我们提供服务的机会。”由此可见，员工良好的服务意识是客人非常关心的，也是员工应有的基本素质。 思考、讨论： 谈谈您对酒店服务意识内涵的理解。 一、明确客房服务质量标准 （一）服务操作标准 服务操作标准主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务操作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如，客房床单一日一换；大堂地面每隔一小时推尘一次。 （二）服务程序标准 服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列而形成具有逻辑顺序的服务步骤。如果服务环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措。 （三）服务效率标准 服务效率标准指在对客服务中建立的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如，客房服务中心接到客人要求服务的电话3分钟内必须为客人提供服务等。 （四）服务设施用品标准 服务设施用品标准指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。设施和用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准的制定直接影响到客房产品质量水平的一致性。 （五）服务状态标准 服务状态标准指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。 （六）服