5.3个性化服务项目（课件）-《客房服务与管理》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

项目五 客房服务 任务一 客房服务的内涵 任务二 常规服务项目 任务三 个性化服务项目 任务四 提供优质服务 任务五 客房服务质量控制 识记 1.清楚客房常规服务项目、规程及注意事项。 2.明白客房个性化服务项目、规程及注意事项。 理解 1.按照客房常规服务程序，为客人提供规范服务。 学会 1.能运用客房个性化服务知识和程序，为客人提供个性化服务。 2.能结合客房优质服务要求，为客人提供特色服务。 本章学习目标： 2 个性化服务项目 03 案例导入： 一双新鞋带 某酒店一位客房服务员在打扫VIP房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，再看客人鞋子，因无鞋带闲置一边。于是，他抽空跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好鞋带，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 思考、讨论： 1.客房服务员服务的闪光之处表现在什么地方？ 2.个性化服务要求做好哪些方面的工作？ 一、个性化服务的内涵 （1）更灵活的服务。 （2）能满足客人癖好的服务。 （3）意外惊喜的服务。 （4）(电脑)自选式的服务。 （5）心理服务。 二、主要的个性化服务项目 （一）贵客接待服务 1. 客房部接待贵宾的程序 （1）客房服务中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作； （2）领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫(完成各项计划卫生)，协助客房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间； （3）房间布置完毕，领班、楼层主管、客房部经理、大堂经理进行严格检查，发现问题，立即纠正； （4）根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。 （5）留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。 2. 贵宾接待特别注意事项 （1）及时传递信息。客房部应对贵宾接待通知单认真研究，并将有关信息、需要和采取的措施传达到所有相关人员，以进行准备。 （2）注意细节，精益求精。饭店管理和服务水平的高低往往见于细节之中。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品、棉织品及其他用品；使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次，等等。 （3）确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人。通常，客房中心将贵宾接待通知单放在醒目的位置，客房部管理人员的任务是确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交流中使用。 （4）提供有针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现。例如，床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果，那么及时进行调整，以争取最大限度地满足客人需求。 （5）服务适度，尽量不打搅客人。在贵宾接待中常出现的问题是过多地关心客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。大多数饭店对贵宾房每天要清洁3次以上，即早晨的清洁、下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达3次，如果主管和经理再查的话，进房要达6—7次，对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，既保证客房的清洁，又不打扰客人。 （二）对伤病客人的服务 客人因各种原因来到一个陌生的环境，会因为旅途劳累，或气候、水土不服而生病，一些慢性病也较容易复发，遇到这种情况时处理方法如下： （1）得知客人生病后，应首先向客人询问病情，是否需要就医，并报告客房部，表示关心和乐于帮助。 （2）如客人患感冒，夏季时要为其关掉空调；冬季要根据室温主动为客人加被子、毛毯，为其准备足量的开水或其他物品。 （3）在客人生病期间，应尽量保持客房内和楼层安静，房间卫生可简化。 （4）如客人患病较重，应通知客房主管并立即与医务室联系，同时尽快赶赴现场，实施处理。要动员重病号住院治疗，不可延误时间，避免发生意外。 （5）如果发现客人得了传染病，要及时向部门经理汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗，客人住过的房间、用过的设施及物品，要请防疫部门彻底消毒。 （6）写出客人伤、病事件处理过程的详细报告，说明客人病伤原因、症状、处理方法和结果。 （三）对醉酒客人的服务 饭店中醉酒问题经常发生，对待不同的醉酒客人应采取不同的、灵活机动的应对方法。具体的常规处理方法如下： （1）发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房间（女服务员要找客人的陪同或同伴同行）。 （2）进房后扶客人躺在床上，帮客人冲一杯糖水。把打火机、刀之类的危险物品放到客人拿不到的地方。对重度醉客，应协助保安人员将其制伏，以免扰乱其他住客或伤害自己。 （3）如果客人呕吐，应及时清理。 （4）在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房内动静，以免客房用品受到损坏，或因其吸烟发生火灾等不安全的情况。 （四）对老年客人的服务