5.2常规服务项目（课件）-《客房服务与管理》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

项目五 客房服务 任务一 客房服务的内涵 任务二 常规服务项目 任务三 个性化服务项目 任务四 提供优质服务 任务五 客房服务质量控制 识记 1.清楚客房常规服务项目、规程及注意事项。 2.明白客房个性化服务项目、规程及注意事项。 理解 1.按照客房常规服务程序，为客人提供规范服务。 学会 1.能运用客房个性化服务知识和程序，为客人提供个性化服务。 2.能结合客房优质服务要求，为客人提供特色服务。 本章学习目标： 2 常规服务项目 02 案例导入： 帮客人找“家” 凌晨1点半钟，楼层服务员发现6楼客房电梯口走出一位醉醺醺的客人。小黄小心地询问，却问不出个所以然，小黄立即报告当班经理。经理很快过来礼貌地询问客人姓名、房间号。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，就什么也说不清了…… 小黄和经理迅速联系前台帮客人找“家”。 前台经过电脑查询很快传来消息：“有位钟先生说是给他朋友订房，在907。”小黄和经理搀扶着客人送到了907房间，为客人找到了“家”。 思考、讨论： 1. 小黄和经理的服务合理之处表现在哪些方面？ 2. 客房服务一般有哪些要求？ 一、 客房楼层接待服务 （一）迎客服务的准备 1. 了解客情 2. 周全地布置房间 （二）到店的迎接服务 1. 梯口迎宾 2. 分送行李 （三）送客服务 1. 客人离店前的准备工作 2. 送别客人 3. 离店检查工作 二、洗衣服务 （一）客衣的收取 最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目签名。洗衣单一式三联，一联留在楼面，另两联随衣物送到洗衣房。 电话接受客衣是国际上大部分饭店的例行做法。客衣服务员在电话中往往需提醒客人填写洗衣单，并将其与所需洗烫的衣物一同装入洗衣袋，放于客房内。客人有时会有一些特殊要求，服务员应问清楚并做好记录。 （二）客衣的送回 送回客衣主要有两种方式：一种是客衣服务员将客衣送至楼层工作室，再由楼层服务员将其送给客人。洗衣房送还客衣后，客房服务员应将经过核收的衣物及时送往客人房间，并请客人检查签收。另一种是由客衣服务员直接送回客人房间。准确无误是送还客衣工作中需要特别注意的问题，常见的错误是送错楼层和送错房间。对于“请勿打扰”及双锁房的客人，客衣服务员不可打扰，要把客衣交给客房服务中心服务员，并从门下放入“衣服已洗好”的说明卡。说明卡的内容示例如下： 亲爱的宾客：   因您的房间挂了“请勿打扰”牌／双锁，我们将您的衣物暂存放于客房服务中心。若您需要，请拨电话×××与我们联系，衣物将立刻送回。客房服务中心 × 年 ×月 ×日 洗衣服务是一项十分细致的工作。按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。所以要求经手人员工作认真负责，不能出一点差错，否则会招致投诉，给饭店造成经济损失和声誉影响。 三、房内小酒吧服务 （一）配备 房内小酒吧的配备，客房部管理人员首先应根据本饭店的星级及目标市场，确定饮料的配备品种及各品种的数量；然后再设计小酒吧账单，账单上应列出饮料及其他配备品的品种、数量、价格及有关注意事项。此外，房内还需配备饮料杯、酒杯、杯垫、调酒棒、开瓶器等用品。 （二）检查 为了加强对酒水饮料的管理，饭店应设计一份记有冰箱内(或吧台)酒水饮料的种类、数量和价格的清单，并要求客人将自己每天饮用的酒水饮料如数填写。 （三）盘点  客房部需定期统计和盘点楼层的小酒吧饮料，确保所有房内小酒吧饮料不超过保质期，这是小酒吧服务与管理工作中的一个重点。客房部应每月检查一次楼层所有饮料的保质期，更换快过期的饮料，将其退库或与供货商调换。 四、拾遗服务 遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时发现，服务员应立即设法交还给客人；对于不能当面交还的，要按照饭店的规定，为客人妥善保管遗留物品。 （一）服务规程 拾获者发现客人的遗留物品时，应及时通知总台查询客人的动向。若客人尚未离店，应立即交还客人。若客人已经离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、数量、拾获者姓名等内容；然后，将遗留物品做适当处理。 （二）注意事项 在提供遗留物品保管服务时，应特别注意以下一些问题： 1. 遗留物品必须归口管理 遗留物品的管理需要一套严密的程序，归口管理不仅可以提高效率，而且会使错误率降至最低。 2. 明确专人管理 在设有客房服务中心的饭店，一般由客房服务中心服务员负责登记和保管。客房部秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 3. 配备必要的储存柜