5.1客房服务的内涵（课件）-《客房服务与管理》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

项目五 客房服务 任务一 客房服务的内涵 任务二 常规服务项目 任务三 个性化服务项目 任务四 提供优质服务 任务五 客房服务质量控制 识记 1.清楚客房常规服务项目、规程及注意事项。 2.明白客房个性化服务项目、规程及注意事项。 理解 1.按照客房常规服务程序，为客人提供规范服务。 学会 1.能运用客房个性化服务知识和程序，为客人提供个性化服务。 2.能结合客房优质服务要求，为客人提供特色服务。 本章学习目标： 2 客房服务的内涵 01 案例导入： 做服务人，做服务事，用服务心 某月27日，杭州太虚湖假日酒店房务部楼层领班邓其祥，在检查某客房时，发现电视柜内有一个公文包，包内有4 000元人民币，19 500元港币。而此客人刚退房不久，他及时上交酒店并帮助寻找客人，最终在酒店的停车场找到了正准备上车离去的客人。公司表彰邓其祥时，他说：“我的原则是做服务人，做服务事，用服务心，认认真真工作，快快乐乐生活，并以一颗感恩的心善待周围的每一个人。”公司为表扬这种拾金不昧的精神，按照规定奖励5分，他从而成为公司“阳光房”的第二位获得者。 思考、讨论： 1.对邓其祥的服务行为和理念进行简要评价。 2.你认为客房服务的核心是什么？ 一、客房服务的涵义 服务是饭店服务人员为满足客人需要所做的工作。国际饭店业认为，服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以对服务的内涵进行最佳阐释。它们分别是： 真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(ready to serve)、可见(visible)、有问必答(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent)，这七重含义应贯穿在对客服务的全过程。 客房服务就是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客人在饭店下榻期间，逗留在客房内的时间最长，客房部对客服务水准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁、舒适、安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动、礼貌热情、耐心周到、准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。 二、客房服务的特点 （一）体现出“家”的氛围 既然饭店的宗旨是为客人提供一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨、舒适、安全、方便等就成为客房对客服务成败的重要因素。 （二）对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点 前厅和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部有别于这些部门，它的服务是通过有形的客房产品表现出来的。 三、客房对客服务的模式 （一）楼层服务台 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台，楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。 （二）客房服务中心 为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式，根据每层楼的房间数目分段设置工作间。服务中心实行24小时值班制，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。 四、客房服务模式选择的依据 虽然说客房服务中心的设置更多地体现了国际饭店业的主流和趋势，但饭店到底选择哪种服务模式，还是要根据饭店自身的实际情况并考虑客人的需要来确定。在实际运作时，下面两个因素可供参考： 首先，考虑本饭店的客源结构和档次。如果饭店客源结构中外宾、商务散客占绝大多数，则可以采用服务中心的模式；如果饭店以接待会议团队客人为主，且又以内宾占绝大多数，采用楼层服务台的模式更合适；如果客源构成比较复杂，则可考虑将两种模式结合起来，比如白天设楼层服务台，晚上由服务中心统一指挥协调，只是应在服务指南中向客人说明。 其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。经济发达地区劳动力成本较高，饭店采用服务中心的组织形式就比较普遍；反之，则采用楼层服务台的比较多。当然，目前现代化饭店的经营模式大多采用房务中心服务模式。 $$