8.2员工培训（课件）-《客房服务与管理》同步教学（江苏凤凰教育出版社）

项目八 客房部人力资源管理 任务一 员工招聘 任务二 员工培训 任务三 员工激励 识记 1.知道客房部员工的招聘程序。 理解 1.客房部员工招聘的途径。 学会 1.掌握员工培训的方法。 2.掌握激励员工的方式。 本章学习目标： 2 员工培训 02 饭店培训无小事 某饭店是一家五星级饭店，经营业绩在当地一直名列前茅，可提到培训计划的制定与实施，培训部经理小王却并不感觉轻松。上次，小王花了几个通宵加班加点写了十几张纸的年度培训计划，内容很周详，受到了老总的表扬。但一年下来，计划中的内容最多只实现了60%，主要原因是饭店经营状况好，经常与培训计划冲突，时间上无法保证，相关部门也不配合。以至在下半年，客房部服务经常出现差错导致客人的投诉，问题恰恰出在员工缺乏有效的培训上。这下，小王、相关部门经理，连老总都成了“救火队员”，整天忙于处理这些突发事件，小王也不知道到底怎样才能扭转这种被动的局面。 案例导入： 1.请谈谈饭店培训工作的重要性。 2.该饭店应如何处理好经营与培训的关系？ 思考、讨论： 一、培训的意义与原则 （一）培训的意义 1. 能够提高员工的综合素质 2. 提高工作效率和质量，减少出错概率 3. 降低营业费用 4. 提供安全保障 5. 加强沟通，改善人际关系 6. 提高员工的自信心，增强员工的安全感 7. 为员工晋升创造条件 8. 减少管理人员的工作量 9. 是饭店标准化、规范化管理的需要 （二）培训的原则 1. 长期性 2. 系统性 3. 层次性 4. 时效性 5. 科学性 二、培训的内容与类型 （一）培训的内容 （1）饭店及部门的规章制度； （2）服务意识； （3）职业道德； （4）仪表仪容与礼貌礼节； （5）服务程序、规范与技能技巧； （6）客房销售艺术； （7）英语； （8）安全知识； （9）管理人员的管理技能。 （二）培训的类型 1. 入职教育 入职教育的对象是刚招聘的新员工，这项工作通常由饭店的人事培训部负责。在一些规模较大的饭店里，几乎每天都有新员工入职。为了便于统一安排对新员工进行入职教育，饭店通常规定每星期一为新员工入职日，各部门招聘的新员工都在这一天来饭店报到，人事培训部统一进行入职教育。入职教育的主要内容包括：举行欢迎仪式，学习饭店的员工手册，熟悉饭店的环境，了解饭店的情况，办理有关手续，解答疑问。新员工的入职教育是一项非常重要的工作，各饭店的人事培训部门都应有一套完整的培训方案。入职教育结束后，新员工即可到聘用部门去接受上岗前的培训。 2. 岗前培训 岗前培训是对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。新员工在上岗前必须接受专门的业务培训，培训结束后，还须接受严格的考核。考核合格后才能正式上岗。新员工的岗前培训是饭店培养和造就合格员工的最佳时机。客房服务的岗前培训内容主要有：本部门的组织机构及岗位职责、规章制度、安全守则、礼貌礼节、仪表、仪容及个人卫生要求、沟通技巧、客房常识、清洁器具的使用和保养、清洁剂的使用方法和注意事项、客房清洁保养的程序和规范、对客服务程序和规范、各类表单的使用等。 3. 在职培训 在职培训是指针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行。可以对员工个别指导或训示，也可利用各种机会对一定范围内的员工进行提示和研讨。其目的在于逐步培养并强化员工良好的工作习惯，提高其工作水准，使部门的工作趋向规范化和协调化。 4. 管理培训 管理培训又称为晋升培训或发展培训。晋升培训是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是员工在晋升前的“热身运动”。其主要目的是培养管理人员和业务骨干。管理培训可以使其能够担任更高层次的职务或承担更重大的责任，发挥更大的作用。这种培训的内容和方式等需根据培训对象的基础及发展的目标与具体情况来确定和安排，通常要有一套系统的方案，包括培训的内容、要求、时间安排、指导老师、培训方式、考试方法等。 三、培训的方法 （一）讲授法 （二）讨论法 （三）案例研讨法 （四）操作演示法 （五）模拟培训法 四、培训计划的制订 （一）发现培训需求 通过分析工作中带有普遍性的问题，根据饭店或部门制订的工作目标与现状之间的差距，来确定是否需要培训、何时实施培训和怎样进行培训。在下列情况下，通常需要培训。 （1）饭店开业时。 （2）新的设备投入使用时或新的工作程序和管理制度将要实施时。 （3）当员工从事一项新工作时(无论是新员工还是老员工改变工作)。 （4