任务1.1.2 敲门进房（课件）-《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

任务一 客房清扫服务 任务二 对客服务 任务三 其他服务 项目一 楼层服务 　　1.掌握走客房、住客房、空房清扫程序。 　　2.掌握楼层迎宾服务、VIP接待服务、对客租借物品服务、离店查房服务、遗留物品的处理和其他对客服务等程序。 学习重点 项目一 楼层服务 任务1.1.2 敲门进房 一、敲门进房的准备工作 任务一 客房清扫服务 　　1．检查仪容仪表是否符合饭店上岗的要求。 　　2．了解将要进入的客房状态。 　　3．观察门外情况，注意是否有“DND”牌、“请勿打扰”指示灯或双锁标志。 二、敲门进房的程序 任务一 客房清扫服务 　　敲门进房可细分为6个步骤，如图 二、敲门进房的程序 任务一 客房清扫服务 　　1．第一次敲门 　　用食指或中指的指关节在门的表面轻轻地、有节奏地敲三下，并紧接着通报身份。 例如：Housekeeping, may I come in? 客房服务，可以进来吗？ 　　2．门外等候 站立在门前适当位置，面对猫眼等候约五秒钟，等待住客的回应。 　　3．第二次敲门 敲门方法同第一次一样。如果第一次敲门客人已经有回应时，则不用第二次敲门。 二、敲门进房的程序 任务一 客房清扫服务 　　4．第二次等候 　　与第一次等候的时间相同。 　　5．开门（客人没有反应，用钥匙开门） 　　开门时手不离门把手，将房门推开约30°左右。查看室内的情况，同时再次通报身份。 　　例如：Housekeeping, may I come in? 　　客房服务，可以进来吗？ 　　如仍没有答复，则有四种可能性发生，当我们进入： 二、敲门进房的程序 任务一 客房清扫服务 　　（1）开门后如发觉客人仍在熟睡中或正在浴室，应轻声关掉房门，然后离去。 　　（2）如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应说：“先生/小姐，对不起”。然后关门离去。 　　（3）如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由或说：“先生/小姐，对不起，请问可否现在清洁房间？” 　　（4）如房内没有客人，则可立刻进行清洁。 　　　6．进房 　　　注意将房门全部打开。 三、敲门进房时的注意事项 任务一 客房清扫服务 　　1．凡进入房间前，先要在外按门铃并敲门，理由： 　　（1）保障住客的隐私。 　　（2）防止困窘的事情发生。 　　2．客房服务员在向客人提供服务的时候，尽量不要打扰客人。 　　 三、敲门进房时的注意事项 任务一 客房清扫服务 　　3．如果门上整天挂有“请勿打扰”牌或有双锁的标志，服务员不可随意敲门。但到了14∶00时，房门上仍然挂着“DND”牌，服务员可以打电话到客人房间，礼貌地询问客人是否需要整理房间。若出现无人应答电话的情况，很有可能是客人生病或其他问题，房务员应报告给楼层领班或主管，并及时采取相应的措施。 　 三、敲门进房时的注意事项 任务一 客房清扫服务 　　4．开门要手按门锁手柄，钥匙轻轻划动门锁，慢慢推开房门，留意防盗链是否扣上，关门时亦要手按手柄，轻轻关上。 　　5．每一位饭店员工都应养成先敲门通报，征得客人的同意后方可进入房间（客人在房时）的习惯。 　　6．进入房间以后，注意卫生间的房门是否关闭，如果是关闭的，则需要敲门。 四、敲门进房 任务一 客房清扫服务 任务1.1.3 中式撤床服务 一、中式撤床的准备工作 任务一 客房清扫服务 　　1．注意观察床上有无客人的遗留物品。 　　2．检查一下电视遥控器等是否放在相应的位置。 二、中式撤床的程序 任务一 客房清扫服务 中式撤床的程序可细分为6个步骤，如图 二、中式撤床的程序 任务一 客房清扫服务 　　1观察 　　（1）床面有无毛发、污迹及破损。 　　（2）枕套中是否夹带客人的用品。 　　（3）床垫有无移位。 　　（4）床裙是否均匀、美观。 　　2．拉床 　　（1）站在离床尾30cm处，两脚前后交叉成一定的距离，屈膝下蹲，重心向前，双手紧紧握住床的尾部，将床架同床垫慢慢拉出。 　　（2）拉床时床拉离床头板约50cm，以方便操作。 二、中式撤床的程序 任务一 客房清扫服务 　　3．撤枕套 　　（1）手法正确，即用左手捉住枕袋封口一角，右手伸入袋内把枕芯拉出，不要翻转枕袋，不要猛拉以防枕袋撕坏。然后将枕芯放在椅子上或床面上。撤下来的枕袋，暂时放在不影响操作的合适地方。 　　（2）注意枕下及枕套中有无客人遗留物品。 　　4．撤被套 　　（1）注意床面是否有客人物品。 　　（2）撤被芯时首先解开蝴蝶结，再将被芯从被套中拉出来，将撤下的被芯叠好，放在椅子上，以方便操作。撤下来的被套，暂时放在不影响操作的合适地方。 二、中式撤床的程序 任务一 客房清扫服务 　　5．撤床单 　　（1）撤床单时应双手捉住床垫的两个角，用力提起后再放下，然后把床单从床垫缝中拉出，最后撤