任务1.2.2 VIP客人接待服务（课件）-《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

任务一 客房清扫服务 任务二 对客服务 任务三 其他服务 项目一 楼层服务 　　1.掌握走客房、住客房、空房清扫程序。 　　2.掌握楼层迎宾服务、VIP接待服务、对客租借物品服务、离店查房服务、遗留物品的处理和其他对客服务等程序。 学习重点 项目一 楼层服务 任务1.2.2 VIP客人接待服务 一、VIP客人接待服务的准备工作 任务二 对客服务 　　1．准备一间豪华套间。 　　2．饭店VIP客人接待通知单。 　　3．根据客人的要求做好房间布置。 　　4．准备好鲜花、水果、点心、饮料、小礼物和欢迎卡等。 二、VIP客人接待服务程序 任务二 对客服务 　　 VIP客人接待服务可细分为5个步骤，如图 二、VIP客人接待服务程序 任务二 对客服务 　　 　　1.了解情况 　　（1）服务人员接到VIP客人接待通知单后，要根据各自的职责范围详尽了解VIP客人抵离店的时间、姓名、人数、国籍和身份。 　　（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。 　　（3）了解客人的风俗习惯、健康状况、宗教信仰、生活特点。 　　（4）充分研究和熟悉各个接待服务程序和细节，以保证接待等服务工作的圆满进行和完成。 二、VIP客人接待服务程序 任务二 对客服务 　　 　　2.布置房间 　　（1）按照走客房的要求把房间做好，经过检查达到酒店接待客人的要求。配入欢迎卡，总经理名片，冰块。 　　（2）领班对房间物品配备进行检查，调试和摆放好音响、电视机、空调、冰箱、电话。 　　（3）根据接待规格摆放好鲜花，放在特定的位置。 　　（4）把水果放在茶几上，准备好相应的工具。 　　（5）卫生间用品要求档次、质量较高外，“五巾”必须是新的。 　　（6）根据客人的身份等级，可向客人赠送一些工艺品和纪念品。 　　（7）主管、大堂副理、经理复查确保房间一切正常。 二、VIP客人接待服务程序 任务二 对客服务 　　 　　3.迎宾服务 　　（1）客人到达时，饭店可组织有关人员列队欢迎。 　　（2）由主管以上级别人员陪至房间并简单介绍饭店设施设备。 　　（3）酒店根据客人到达人数将热茶、毛巾按操作程序送入房间。 　　4.住店服务 　　（1）服务中心必须随时掌握VIP客人动态。 　　（2）由主管或领班安排专人整理打扫VIP客房，每日下午增加一次小整理。 　　（3）夜床服务，必须由夜班的领班提供服务，夜床操作标准除按规定要求以外还需加一条地巾，拖鞋摆放在地巾上，将浴袍挂于浴室门后。 二、VIP客人接待服务程序 任务二 对客服务 　　 　　5.送客服务 　　（1）客人离店时也应有相应的欢送仪式。 　　（2）退房时服务台负责通知上级，以便做好送客服务，根据特殊退房程序及标准查房。 　　（3）行李员提前到达相应的位置提供行李服务 任务1.2.3 对课租借物品服务 一、对客租借物品服务的准备工作 任务二 对客服务 　　1．将列入客人租借的设备设施统一归类保存，便于查找。 　　2．准备好客人租借的物品，如电吹风、熨斗、体温计、电源接线板、剪刀、纸牌、象棋等。 　　3．备好客人租借物品登记表。 二、对客租借物品服务程序 任务二 对客服务 　　 对客租借物品可细分为6个步骤，如图 二、对客租借物品服务程序 任务二 对客服务 　　 　　1.弄清客人要求 　　（1）客人电话要求或向楼面服务员要求租借物品时，服务员应弄清客人所要租借的物品和客人的房间号码。 　　（2）如果不能满足客人的要求，则礼貌地向客人道歉；如果能够满足需求，则请客人在房间等候。 　　2.敲门进房 　　按敲门进房的要求进入客房。 　　3.客人签字 　　（1）当面将租借物品交给客人。 　　（2）请客人检查租借物品的完好程度。 　　（3）请客人在租借物品登记表上签字，见表。 二、对客租借物品服务程序 任务二 对客服务 　　 　　4.询问归还时间 　　（1）主动询问客人归还租借物品的时间。 　　（2）做好记录。 　　5.向客人道别 　　（1）主动询问客人是否还需要其他服务，如果没有则礼貌地向客人道别。 　　（2）退出房间，轻轻地把房门关上。 二、对客租借物品服务程序 任务二 对客服务 　　 　　6.收回租借物品 　　（1）安排落实服务员在归还时间收回租借物品。 　　（2）在客人面前检查一下物品的完好程度。 　　（3）服务员做好详细记录。 　　（1）当面将租借物品交给客人。 　　（2）请客人检查租借物品的完好程度。 　　（3）请客人在租借物品登记表上签字。 . 三、对客租借物品服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　1．安全问题。应根据酒店规定，禁止客人在房间内私自使用各种电器产品。 　　2．当租借各种万能插座时，应了解客人电器输出及输入电压值，避免造成电器设施的损坏。 　　3．各班交接班时应将客人租借物品情