任务1.2.4 客人遗留物品处理服务（课件）-《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

任务一 客房清扫服务 任务二 对客服务 任务三 其他服务 项目一 楼层服务 　　1.掌握走客房、住客房、空房清扫程序。 　　2.掌握楼层迎宾服务、VIP接待服务、对客租借物品服务、离店查房服务、遗留物品的处理和其他对客服务等程序。 学习重点 项目一 楼层服务 任务1.2.4 客人遗留物品处理服务 一、客人遗留物品处理服务的准备工作 任务二 对客服务 　　1．准备好遗留物品登记表。 　　2．针对物品的种类报告给相应部门。 二、客人遗留物品处理服务的处理程序 任务二 对客服务 　　 　　客人遗留物品处理的6个步骤，如图 二、客人遗留物品处理服务的处理程序 任务二 对客服务 　　 　　1．判断是否是遗留物品 　　判断是客人扔掉的，还是遗留物品。下列物品为遗留物品： 　　（1）遗留在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等。 　　（2）具有文件价值的信函和信件，如电传、收据、日记、上面还有电话号码的纸片等。 　　（3）所有有价值的东西，像钞票、珠宝、信用卡等。 　　（4）身份证件。 　　（5）器材或仪器零件等。 二、客人遗留物品处理服务的处理程序 任务二 对客服务 　　 　　2．通知给相应部门 　　（1）对已知遗留物品的客人姓名、住址或单位的，应及时交还客人或通知客人来饭店取或邮寄。 　　（2）如果是在走客房内发现客人的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房服务中心。 　　（3）如果是散客，中心值班员应立即与前台联系，设法找到客人。 　　（4）如果是团队客人，则与团队联络员联系。如果仍找不到失主，要立即报告大堂副理，服务员立即把物品送到客房中心。 二、客人遗留物品处理服务的处理程序 任务二 对客服务 　　 　　3．登记 　　（1）房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单“遗留物品登记表”上登记（见遗留物品登记表）。表上清楚地填上此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及自己的姓名，一般物品要与钱币分开填写。 　　（2）早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房服务中心以后，均由晚班的中心值班员负责登记。 　　（3）钱币及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。 二、客人遗留物品处理服务的处理程序 任务二 对客服务 　　 　　4．装入遗留物品袋 　　一般物品整理完毕与遗留物品单一起装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品室内的格档中，并贴上写有当日日期的标签。 　　5．放入遗留物品室里 把遗留物品放入遗留物品室里，每周由专人负责整理一次。 二、客人遗留物品处理服务的处理程序 任务二 对客服务 　　 　　6．失主认领遗留物品 　　（1）如有失主认领遗留物品，需验明其证件且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名；领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。 　　（2）如果客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询。如果拾物与客人所述相符，则要问清客人来领取的时间。如果客人不立即来取，则应把该物品转入“待取柜”中，并在中心登记本上逐日交班，直到取走为止。 　　（3）如果客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报。 三、客人遗留物品处理服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　1．贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。 　　2．客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。如客人失物保存到酒店规定的期限无人认领，酒店可按有关规定自行处理。 　　3．一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。 　　 三、客人遗留物品处理服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　4．物品类统一交给客房部保管，现金类交由财务部保管。 　　5．一般物品3个月后无人认领即归拾物者所有。如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。 　　6．药物2周内无人认领，一般请示客房部经理后方可销毁或弃之。 　　7．水果、食品、酒水2天后无人认领,一般归拾物者所有或弃之。 三、客人遗留物品处理服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　8．客人来电询问时，总机第一时间联系客房部服务中心对客人提供的信息（姓名、身份证号、联系方式、遗留物品型号、颜色、数量）进行核对查找，并在遗留物品登记表中注明。 　　9．衣服类在入柜保存前要清洗消毒。 　　10．易燃易爆、有腐蚀性或易染色的物品要独立存放。 　　 三、客人遗留物品处理服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　11．遗留物品必须打包并做好标记，按拾获时间（月份）区分存放，方便处理。 　　12．任何员工不得私藏客人遗留物品。（一经发现视为偷盗处理） 　　13．剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予