任务1.2.5 离店查房服务（课件）-《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

任务一 客房清扫服务 任务二 对客服务 任务三 其他服务 项目一 楼层服务 　　1.掌握走客房、住客房、空房清扫程序。 　　2.掌握楼层迎宾服务、VIP接待服务、对客租借物品服务、离店查房服务、遗留物品的处理和其他对客服务等程序。 学习重点 项目一 楼层服务 任务1.2.5 离店查房服务 一、离店查房服务的准备工作 任务二 对客服务 　　1．准备好查房所需的登记表。 　　2．查看记录，客人有无交待事宜未办。 二、离店查房服务程序 任务二 对客服务 　　 　　客人离店查房服务可细分为6个步骤，如图 二、离店查房服务程序 任务二 对客服务 　　 　　1．送客准备 　　（1）根据住客通知单了解住客预计离店的准确时间。在得知客人的离店时间后，要记住客人的房间号码，了解客人结账、离开房间的准确时间。 　　（2）服务员做好退房检查准备。 　　（3）了解离店客人的委托事项是否办清，如提前将客人送洗的衣服，委托维修的物品等交给客人。 　　（4）查看一下，是否有没完成的工作。如洗衣单、饮料单、长途电话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。 　　（5）楼层服务员要弄清客人是否有叫醒服务，做好相应的记录。 　　 二、离店查房服务程序 任务二 对客服务 　　 　　（6）行李员要弄清客人是否需要帮助整理行李。 　　（7）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗漏。 　　2．接到客人退房通知 　　（1）客人到总台结账，总台服务员应立即通知楼面服务员，服务员第一时间赶到房间，检查退房。 　　（2）若客人在楼层，请客人等候，立即开始检查。 　　3．送客服务 　　（1）使用敬语，用电话为客人提供叫醒服务，告诉客人现在的时间。 　　（2）协助行李员搬运客人行李。 二、离店查房服务程序 任务二 对客服务 　　 　　（3）主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。 　　（4）对老弱病残客人，要专人专护。 　　（5）送团体客人离店时，要按规定时间把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。 　　（6）与团体客人告别时，服务员要挥手相送。 　　4．检查房间 　　（1）按敲门进房程序进行。 　　（2）检查房间设施、设备是否完好、齐全，如有损坏把情况立即通知总台，并关闭房间电源。 二、离店查房服务程序 任务二 对客服务 　　 　　（3）检查房间用品是否有遗失。如有遗失，请客人帮忙找，但要注意语言技巧。 　　（4）检查是否有客人遗留物品，有客人遗留物品按客人遗留物品的处理进行。 　　5．索赔 　　（1）若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。 　　（2）楼面服务员立即填写转账单，设法请客人签字以确认赔偿。 　　（3）索赔单由楼层转到总台，楼层留转账单一联存查。 　　（4）若有纠纷由大堂副理或客房主管经理出面，并注明事由。 二、离店查房服务程序 任务二 对客服务 　　 　　　6．遗留物品的处理 　　（1）若发现客人遗留物品，应及时设法交还客人。 　　（2）若客人离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。 三、离店查房服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　1．楼层服务员接到客人退房的通知后，立即到该房间认真、仔细、迅速查房，把情况告知前台。 　　2．查验小酒吧的食品和数量时应准确、仔细。 $$