2.1值台服务（课件）-《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

任务一 值台服务 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 任务三 处理客人投诉 项目二 房务中心服务 　　1.掌握房务中心值台服务工作程序，楼层钥匙管理方法。 　　2.客人投诉处理程序。 学习重点 项目二 房务中心服务课程简介 1.值台员上岗前整理好自己的仪容仪表。 2.准备好工作期间所需的物品，如工记录本、笔、钥匙等。 一、值台服务的准备工作 任务一 值台服务 二、值台服务程序 任务一 值台服务 值台服务的工作可细分为8个步骤，如图 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　1.处理各种信息 　　值台服务员留守房务中心，应彬彬有礼地接听客人电话并记录在案，将各类信息、要求及时传达相关岗位及部门，做好对客服务的各项工作。 　　2.钥匙的分发和回收 　　管理部门的所有钥匙，负责分发和回收，并作好详细记录。 　　3.通知办理离店查房 　　（1）客人到前台办理check out手续，前台人员第一时间通知房务中心，“你好，××房退房，××。” 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　（2）房务中心接到通知后，马上派人到客房检查是否有客人的遗留物品、其他消费以及客房设施是否有损坏，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知服务员及时清理房间卫生。 发现有客人遗留物品、其他消费以及宾客损坏、污染的物品时，要立即通知前台：“你好，××房间有客人遗留的××××，其他ok，××。”或者“你好，××房间客人消费了××××，金额××元，其他ok，××。”或者“你好，××房间客人损坏/污染了×××，价值×××元，其他ok，××。” 　　 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　（3）前台人员根据房务中心的通知办理check out手续，客人离店后发现任何问题，皆由查房人员负责。 　　（4）查房人员回到房务中心后，马上开据酒水单，并注明房号、日期、时间及经手人，有遗留物品时填写“遗留物品登记表”。 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　4.了解要处理的事项 　　查看电脑报表和交班记录，了解熟悉房态和前一班重要问题的注意事项，需要跟进的问题及时跟进、落实，当班落实不了的交接给下一班。 　　5.通知工程维修人员 　　根据查房回馈的设施设备损坏情况，做好维修记录并及时通知工程维修人员对客房的设施设备进行维修。维修好的客房及时通知给前台将维修房变为OK房。这样有利于销售客房，提高客房的出租率。 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　6.通知修改房态 　　根据服务员查房后的通知及时把信息通知给前台，修改房态，有利于销售客房，减少失误。 　　7.配备布件，核对数目 　　根据酒店的房态情况，配备好布件、核对布件数目并做好相应的记录。 　　8.处理其他事物 　　值台服务员处理其他事物，比如失物招领，租借物品等服务。 三、值台服务的注意事项 任务一 值台服务 　　1.工作期间不能离岗，如有急事，必须代找其他人员值台。 　　2.每接到一个信息都要做记录，而且及时地传达给相应岗位及人员，做好对客服务工作。 　　3.值台服务员应有高度的责任心，负责好钥匙的分发、回收与管理，工作中不能出现失误。 四、值台服务情景模拟 任务一 值台服务 　　1.进入实训室，教师讲解示范。 　　2.学生分组实训。 $$