2.2楼层钥匙的领取、使用与管理（课件）-《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

任务一 值台服务 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 任务三 处理客人投诉 项目二 房务中心服务 　　1.掌握房务中心值台服务工作程序，楼层钥匙管理方法。 　　2.客人投诉处理程序。 学习重点 项目二 房务中心服务课程简介 一、楼层钥匙的领取、使用与管理准备工作 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　1.检查仪容仪表是否符合岗位要求。 　　2.检查所有钥匙是否齐全、有编码。 二、楼层钥匙的领取、使用与管理程序 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　楼层钥匙的领取、使用与管理可细分为5个步骤，如图 二、楼层钥匙的领取、使用与管理程序 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　1.编码将所有的万能钥匙和客房钥匙编码。 　　2.发放钥匙 　　填写客房钥匙管理单，确保钥匙发放时正确记录相关信息。 　　3.钥匙的使用与保管 　　（1）客房服务员随身携带钥匙，钥匙不得随意摆放在工作车、布草架或其他易丢失处，如有损坏和轻微破裂的情况必须在发现后尽快报告上级以便相应处理。丢失钥匙，必须第一时间报告上级。 　　（2）所有员工均不得将钥匙借给其他部门使用。 二、楼层钥匙的领取、使用与管理程序 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　4.交还钥匙 　　将上交的钥匙与钥匙记录相对照，核对编码。填写相关信息，如钥匙上交的时间、上交钥匙的服务员姓名和接受钥匙者的姓名。 　　5.钥匙保管 　　（1）白天钥匙及保险柜的钥匙应由客房部经理本人保管。 　　（2）晚上将钥匙存放在客房部办公室或总台的客房部保险柜中。 　　（3）所有本部门工作所需钥匙均存放于房务中心。楼层钥匙的领取、使用与管理程序 三、楼层钥匙的领取、使用与管理服务注意事项 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　1．房务中心当班服务员发放钥匙，其他人员无权经手，钥匙的发出及收回须有相应记录。 　　2．房务中心每班交接时均应查对钥匙是否损坏丢失，与总数是否一致。 　　3．禁止给可疑及陌生人开门。除非有前台的开房通知，才能为客人开门，并做好记录。 　　 三、楼层钥匙的领取、使用与管理服务注意事项 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　4．清扫的房间要逐一开启。 　　5．领班和客房服务员要自己领取和归还钥匙。 　　6．服务员禁止将工作钥匙带出酒店。 四、楼层钥匙的领取、使用与管理思考题 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　1．为什么要对所有的钥匙和客房钥匙进行编码？ 　　2．楼层钥匙的领取、使用与管理有哪些程序？ 一、处理客人投诉准备工作 任务三 处理客人投诉 　　1．做好受理投诉的心理准备。 　　2．清楚了解饭店空房的优缺点、价格和位置，做好准备随时为客人提供咨询服务。 　　3．再次熟悉饭店类英文名称，以便积极向国际游客提供服务。 　　4．准备好笔、记录本随时记录客人的投诉或意见。 二、处理客人投诉的程序 任务三 处理客人投诉 理客人投诉可细分为10个步骤，如图 二、处理客人投诉的程序 任务三 处理客人投诉 　　1.认真倾听客人的投诉 　　见到客人后，大堂副理应马上起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使客人感受到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。在整个过程中不要打断客人的讲话，要认真倾听客人的投诉并代表酒店向客人表示歉意并致以感谢。 　　 二、处理客人投诉的程序 任务三 处理客人投诉 　　2.保持冷静，维护好秩序 　　客人讲话时（或大声吵嚷时），饭店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之大声争辩，要耐心听取客人意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当客人面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 二、处理客人投诉的程序 任务三 处理客人投诉 　　3.对客人的遭遇表示同情 　　由于在此阶段不能肯定责任的归属，只能对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让客人觉得你同情他、理解他。这样，会使客人感觉受到尊重，自己投诉并非无理取闹，同时也使客人信赖饭店的工作人员，将接受投诉的工作人员看成为他们争取利益的代表，从而减少对抗情绪。 　　 二、处理客人投诉的程序 任务三 处理客人投诉 　　4.让座上茶 　　当客人当面向饭店工作人员投诉时，尽可能邀请客人到办公室，请客人坐下来讲话，同时给客人送上一杯茶、一支香烟或免费饮料等，通过这些小事，使客人从心理上接受你的关心，这对于以后的沟通至关重要。 二、处理客人投诉的程序 任务三