1.3导游人员的带团技能（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目一 导游工作要求 1 1.了解导游人员的分类及基本工作职责； 2.明确导游人员的组成及合作的基本要求； 3.掌握导游人员的带团技能要点。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合真实的导游活动情景，完成现场解决及事后处理等旅游相关工作事宜； 　　2.具备以不同工作分工有效地处理旅游事件，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名导游服务人员，应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，并按不同工作分工，来有效地处理旅游事件？应怎样有效安抚游客的情绪，以便圆满完成本次的旅游活动？ 项目引入 4 　　朱爽是一个非常喜爱旅游的人，高考后她毫不犹豫地将旅游管理专业填在自己的第一志愿中。 　　朱爽认为，所谓导游，就是和游客一起领略各地风光。然而，经过大学一个学期的专业学习，她对导游的认识发生了很大的变化。在学习过程中，为了能更好地掌握专业知识和服务技能，朱爽和同学们以角色扮演的形式简单模拟了导游服务人员的工作内容。 　　下面通过任务模拟，请你和学生朱爽等共同完成此项工作。 情境设计 5 任务三　导游人员的带团技能 6 　　导游人员如何令游客服从安排，这涉及能力、智慧与技能方法的问题。因此，提高带团技能和方法，因人而异地运用导游策略，是每个导游不可忽视的问题。 任务目标 导游人员的带团技能 7 一、带团技能 　　通过练习，同学们体会到，作为导游人员，一个首要的问题就是留给游客的第一印象，因此导游人员要格外注意自己的形象。良好的形象不仅指导游人员要衣着整洁、得体，妆容及发型等也要适合个人的身体特征和职业特征，而且导游人员要时刻注意自己的仪态和语言。初次见到旅游者时，导游人员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。作为导游人员，应多干实事，不说空话、大话，善始善终地为游客提供优质服务。同时，导游人员应注重超常服务，多提供富有人情味的服务，这会使导游人员在旅游者心中的形象更加美好。 （一）留下良好的印象 导游人员的带团技能 8 一、带团技能 　　导游人员服务的对象是游客，由于每位游客的个体差异性很大，作为导游人员有必要在带团前充分了解所带团队游客的个体特征，以确保旅游活动的顺利开展。比如，朱爽和同学们扮演不同国籍、年龄、性别和阶层的游客，对比中发现：东方人大多内敛含蓄，西方人则外向开放；上层社会的旅游者大多严谨稳重，更期待高品位的导游讲解；老年人阅历深、经验多、见识广，怀旧心理强烈，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣；女性旅游者，特别是中年已婚女性一般都喜欢听带故事情节的导游讲解等。 （二）充分了解游客 导游人员的带团技能 9 一、带团技能 　　导游人员应根据游客不同的性格特征和出游动机，提供差异性的心理服务。 　　首先，要尊重游客的语言习惯和兴趣爱好，满足他们的自尊心和好奇心，这样才能有进一步的语言交流。 　　其次，为了更好地和游客和睦相处，导游应时刻保持微笑，这样便于进一步的语言交流、感情沟通，有助于强化交际效果。 　　最后，导游人员必须注意自己的语言表达，与游客说话时要语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的表达能使人愉悦，并有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的效果。 （三）提供心理服务 导游人员的带团技能 10 案例分析 　　2017年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新加坡、马来西亚、泰国旅游。当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”,导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。 　　请回答： 　　（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求?为什么? 　　（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办? 导游人员的带团技能 11 案例分析 　　分析： 　　（1）王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，按照《导游人员管理条例》相关规定，导游人员有权拒绝。 　　（2）对侮辱人格的行为，导游人员王某有权向有关部门反映，依法维护人格尊严。 导游人员的带团技能 12 相关知识 　　一、导游人员塑造良好形象的必要性 　　1.有助于旅游者增强对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率 　　2.有助于导游人员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作 导游人员的带团技能 13 相关知识 二、塑造良好的导游人员形象 1.导游人员的形象定位 2.导游人员的风格定位 3.导游人员的角色定位 导游人员的带团技能 14 二、服务技能 　　在模拟练习的过程中，同学们充分体会到人们常说的一句话：“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴。”在实际的游览过程中，导游人员承担着为游客讲解、介绍的职责，同时也承担了旅游者审美行为的引导和调节。