2.3导游服务过程实施（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目二 景点导游服务 1 1.了解旅游景点，掌握导游词撰写技巧； 2.编制适合景区实际的导游词； 3.掌握导游讲解要点，准确表述导游词。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合旅游景点实际情况，完成现场讲解及相关导游服务工作； 2.能有效与旅游景点联系并订购门票。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名即将上岗的旅游专业实习人员，想想应怎样通过对游客需求进行分析，有针对性地为其选择旅游景点目的地；同时熟悉该景点导游词，进行景区景点现场讲解，从容应对游客的问题，为游客服务。 项目引入 4 　　徐明是一位即将毕业的旅游专业大学生，今年4月刚刚进入康辉旅行社沈阳分社实习。他的姑妈在外地一家商业企业做部门经理。一天，姑妈给徐明打来电话，告知徐明她将于下周来沈阳开会，想利用会后一天的时间参观沈阳较为著名的旅游景点。 下面进行任务模拟，请你和徐明共同来完成这项工作。 情境设计 5 任务三　导游服务过程实施 6 任务目标 　　经过了认真、细致的准备，徐明将陪同姑妈开始为期一天的参观游览。在本次旅游环节中，讲解服务环节是整个导游服务过程中最为关键和主要的，这不仅表现在所做的知识储备和服务准备上，还表现在语言表达等各个方面。其他相关环节也是整个游览过程的重要组成部分，因此徐明需要在以下的几个子任务中加以注意。 导游服务过程实施 7 一、讲解服务语言表达方面的注意要点 　　受过专业教育的徐明知道，讲解是导游服务过程中的主要内容之一。因此，准确性是语言表达的首要要求，在讲解时，尽量少用“大概”“好像”“可能”之类的含糊不清、模棱两可的词。对于景点的历史价值，要本着不夸大、实事求是的原则，切忌胡编乱造，要做到有据可查、准确无误。 （一）准确性是语言表达的首要要求 导游服务过程实施 8 一、讲解服务语言表达方面的注意要点 　　在讲解过程中除了内容准确之外，讲解时的语音、语速、语调也是非常关键的。导游人员的声音大小取决于面对游客的多少、环境的嘈杂程度等，既要确保游客听清楚导游的讲解，又要保证不过多地干扰他人。导游人员进行讲解服务时，正常语速应保持在每分钟200个字左右，这种语速会令游客听起来比较舒服，同时也利于导游人员做到口齿清楚。当然，语速的快慢还要视游客的年龄和承受能力来控制，特别是遇到容易招致误解，或需要特别强调的数字等，也应放慢语速。语调的把握要做到升降自然，娓娓道来，使游客听得顺耳、顺心、顺意，感觉到舒适。 （二）注意在讲解服务过程中的语音、语速、语调等方面的把握 导游服务过程实施 9 一、讲解服务语言表达方面的注意要点 　　在语言讲解的过程中适当地增加目光交流、微笑、手势等态势语言，可以为讲解内容增加一定的感情色彩。和谐的目光交流，亲切、得体的笑容都能更好地达到讲解效果。为了增强口头语言的情感色彩，增强表情达意功能，导游还可以利用正确、适当的手势，这也是一种富有表现力的、重要的态势语言。 　　因此，徐明在模拟讲解过程中，有针对性地在这些方面加强了训练，以便在为姑妈进行讲解服务时收到更好的效果。 （三）借助适宜的态势语言加强有声语言的讲解效果 导游服务过程实施 10 相关知识 　　新导游人员带团，要经历无数个第一次，每一次都是新考验，都要承受得住，这样才能逐步走向成熟。前面讲过许多第一次，真正关键的第一次，就是为游客做现场讲解的第一次。 　　一、看准对象 　　二、定准基调 　　三、追求风格 　　1.准确 　　2.清楚 　　3.简练 导游服务过程实施 11 二、旅游景点现场导游之讲解服务 　　对于张氏帅府和沈阳故宫这两个有着特定游览价值的景点，徐明首先要介绍景点的文物价值、历史背景以及参观游览的原因。 　　张氏帅府是国家重点文物保护单位，是民国时期奉系军阀首领、陆海空大元帅张作霖及其长子——爱国将领张学良将军的官邸和私宅，是爱国主义教育基地和沈阳市十五大旅游景观之一。 　　而沈阳故宫则是女真族（满族的前身）的杰出领袖清太祖努尔哈赤和他的继承人清太宗皇太极建造和居住过的宫殿，是全国遗存下来的最完整的两座宫殿建筑群之一，是清代最早的一座皇宫，于2004年被列为“世界文化遗产”。 （一）景点背景及参观价值的介绍 导游服务过程实施 12 二、旅游景点现场导游之讲解服务 　　徐明按照预先设计的游览路线逐一对两个景点中的主要景观进行了参观和讲解。 　　针对张氏帅府，徐明将参观路线设计为中院—东院—院外的游览顺序。在游览中院部分——三进四合院的时候，徐明的讲解重点放在大帅张作霖时期各个房间的功用以及幼年张学良的成长经历等方面；在参观东院部分——帅府苑的时候，徐明的讲解重点在大青楼的建筑风格及象征意义、“老虎厅事件”、小青楼的建筑缘由以及皇姑屯事件等方面；在介绍院外部分——赵四小姐楼、边业银行以及帅府办事处等建筑的时候，侧重介绍了赵四小姐这个人物及其