3.2旅游行程服务的程序规范（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目三 地陪服务程序 1 1.了解地陪导游服务人员的工作流程； 2.掌握导游服务规范； 3.明确旅游活动过程中各工作环节的服务内容； 4.掌握与团队其他工作人员分工及合作的原则。 学习目标 知识目标 2 　　 1.能结合旅游团组的实际游览行程，完成各个环节中的地陪导游服务； 2.具备按接待计划落实工作、按规范提供导游服务的能力，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应如何按照接待计划为旅游团组提供地接服务，对游客在旅游过程中面临的游览及生活需求提供规范的导游服务，有效处理旅游突发事件、合理安抚游客情绪，以及协助全陪导游圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　白冰是旅游管理专业的毕业生，目前在沈阳友好旅行社工作。他刚刚接到社里通知，明天将第一次独立接团，该旅游团来自山东。在此期间，白冰将按照接待计划完成该旅行团在沈阳地区两日的游览活动。 下面进行任务模拟，请你和地陪白冰共同完成此项工作。 情境设计 5 任务二　旅游行程服务的程序规范 6 任务目标 　　参观游览活动是旅游团行程中非常重要的环节，是旅游者旅游的根本目的，也是导游服务工作的中心环节。在此过程中，地陪导游人员不仅要完成既定的旅游行程安排和讲解服务，也要具备及时应对各种突发事件的能力和技巧。 旅游行程服务的程序规范 7 一、沿途介绍及购票服务 　　当旅游大巴车进入沈阳市区，车辆的速度开始减缓，车外的景色缓缓地进入游客们的视野。白冰开始在刚才的基础上进行详尽的沿途风光介绍，通过她的讲解，游客们知道了辽宁这个名字的由来和沈阳得名的原因，令游客们了解了沈阳市在辽宁省乃至东北地区经济发展中占有中枢的地位，令游客们感受到近些年沈阳市在城市改造和环境治理方面的成果，同时也使大家领略了沈阳五星级饭店万豪酒店的金碧辉煌，熟悉了沈阳商业的繁荣及城市的发展……临近沈阳故宫时，白冰向游客讲述了东北古老民族满族的分布、民居、饮食、服饰、建筑、娱乐、宗教信仰等，告诉游客即将参观的沈阳故宫建于公元1625年，又称“后金故宫”“盛京皇宫”，是满族人建立清政权的早期皇宫。沈阳故宫现为国家重点文物保护单位和世界文化遗产，与北京故宫构成了中国仅存的两大完整的明清皇宫建筑群。 （一）沿途风光及目的景点介绍 旅游行程服务的程序规范 8 一、沿途介绍及购票服务 　　突然，一位游客喊道：“一直都说庄妃和多尔衮关系不一般，还有说两人结婚了，到底是不是真的啊？”听到这里，许多游客都感兴趣，纷纷要求白冰给仔细讲讲。 　　白冰正按照自己准备的讲解内容进行介绍，谁知还没有进入景点部分就被游客打断了，而且遇到了这样一个至今没有定论的问题，让她一下子有些不知所措。这时，白冰刚好看到车里的游客开始接话并有部分人进行私下讨论，她利用这个机会定了定神，想到在学校的时候老师曾经告诉过大家，作为一位导游人员应对于历史事件或人物给予正面的解说，如对于自己并不确定的内容，不可以凭借猜测向游客胡乱解释，以免造成不良影响。于是，白冰客观地回答道：“关于太后下嫁一事早有清史大家孟森先生在《太后下嫁考实》中，针对太后下嫁说的各种根据一一予以驳斥。因此，影视作品中的一些情节只是艺术作品的需要。” （二）解答游客问题 旅游行程服务的程序规范 9 一、沿途介绍及购票服务 　　很快旅游车就来到了沈阳故宫，当司机师傅将车子稳稳地停在停车场后，白冰组织游客下车，并提醒游客记住旅游大巴车的型号、颜色、标志、车号等相关信息。 　　白冰在购票前向全陪导游人员讲述了沈阳故宫购票细则，并提示游客如有特殊证件（如老年证、军官证、记者证、学生证、残疾人证等）需提前出示，以及时帮助大家购买打折门票或办理免票手续。同时请全陪导游人员配合，带领大家在沈阳故宫大门集合、留影，自己迅速带好相关手续及证件在购票处填写购票通知单，购买门票。 （三）购票环节导游服务 旅游行程服务的程序规范 10 相关知识 一、分析游客的心理 1.把握最佳时机 2.核心讲解内容 3.最佳讲解方法 二、做好出发前的各项准备 三、途中导游服务 旅游行程服务的程序规范 11 二、景区讲解及团队组织 　　购票后，白冰来到正在沈阳故宫门前照相的游客队伍中，向游客介绍了身边的两座牌坊，南面的朝房以及身后的沈阳故宫正门——大清门。进入沈阳故宫后，在示意图前，白冰首先讲明了游览路线、游览所需时间、现在时间、集合时间和地点等。接下来，白冰极富感情地向游客介绍了这座气势恢宏的皇家宫殿建筑群，其间白冰的讲解内容繁简适度，针对不同游客的特点运用多种讲解方法，艺术性强。有游客看见崇政殿门前的大缸，便打趣地问道：“这是什么？皇帝的洗脸盆吗？真阔气。”白冰微笑地回答：“这口缸叫吉祥缸。据考证，故宫内的殿宇楼阁均为砖木结构，很容易着火，一旦发生火灾，如果不能及时扑救，火势就会迅速蔓延，把这座价值连