3.3住宿及餐饮服务的程序及规范（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目三 地陪服务程序 1 1.了解地陪导游服务人员的工作流程； 2.掌握导游服务规范； 3.明确旅游活动过程中各工作环节的服务内容； 4.掌握与团队其他工作人员分工及合作的原则。 学习目标 知识目标 2 　　 1.能结合旅游团组的实际游览行程，完成各个环节中的地陪导游服务； 2.具备按接待计划落实工作、按规范提供导游服务的能力，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应如何按照接待计划为旅游团组提供地接服务，对游客在旅游过程中面临的游览及生活需求提供规范的导游服务，有效处理旅游突发事件、合理安抚游客情绪，以及协助全陪导游圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　白冰是旅游管理专业的毕业生，目前在沈阳友好旅行社工作。他刚刚接到社里通知，明天将第一次独立接团，该旅游团来自山东。在此期间，白冰将按照接待计划完成该旅行团在沈阳地区两日的游览活动。 下面进行任务模拟，请你和地陪白冰共同完成此项工作。 情境设计 5 任务三　住宿及餐饮服务的程序及规范 6 任务目标 　　“吃”是旅游的首要需求，吃得开心是旅游者的基本要求，而住得舒适则是旅游者能继续完成后续游览活动的基本前提。因此在餐饮和住宿方面的导游服务，是地陪导游人员应高度重视的环节。 住宿及餐饮服务的程序及规范 7 一、酒店入住服务程序 　　游览了沈阳故宫之后，旅游大巴车将游客们送到了下榻的酒店——沈阳××酒店。由于从沈阳故宫到酒店的距离很近，只需5分钟的车程，因此白冰在登车之前就与酒店前台取得了电话联系，告知了到达的时间，请其做好房间预留和相关接待工作。同时为了节约大家办理入住登记手续的时间，白冰和全陪在车上收齐了游客的身份证件。 　　来到酒店的前台，工作人员已经将该旅游团预订的8个房间准备完毕，待办理好入住手续后，白冰将房间的数量和特点再次与全陪进行了确认，以方便她进行分房。在游客们拿到自己的房卡准备离开大堂进入房间时，白冰又向大家告知了晚餐的集合时间、地点，以及自己的联系方式和全陪的房间号，同时提醒大家注意保管好行李物品等。 （一）办理入住登记手续 住宿及餐饮服务的程序及规范 8 一、酒店入住服务程序 　　白冰与全陪一起协助酒店行李员为游客逐个房间分发行李。随后二人来到酒店大堂商定下一步的活动细节。 　　首先，白冰提示全陪，由于旅游团在沈阳地区只有一个晚上的停留，恰逢所住酒店又位于繁华的商业街，估计原定晚间的自由活动会被游客们充分利用，部分游客可能会出现晚归的情况。再加上明天要游览的第一个景点张氏帅府的开放时间为8:30，距离酒店只有2.2千米，所以建议明天旅游团叫早和出发的时间均可以略微延后。游客在张氏帅府的游览时间大概为1.5小时，之后前往位于沈阳北部的帝王陵寝——昭陵，车程大概1个小时，游览时间大概为1.5小时。午餐的用餐地点就在昭陵附近，估计13：30可以结束用餐；至于到怪坡游览的行程加上游览的时间大概为1个小时，之后准备送行。由于从怪坡到火车站不再经过酒店，因此建议游客明天早餐之后办理酒店的退房手续。 （二）核实次日活动细节 住宿及餐饮服务的程序及规范 9 一、酒店入住服务程序 　　全陪听了介绍后觉得白冰的安排很合理，考虑得也很周到。就在这时她的手机响了起来，原来住在508房间的王先生由于年纪较大，对睡眠环境要求较高，因此不喜欢现在安排的临街的房间；506房间的年轻夫妇则投诉电视不好用；601房间的李先生打电话的时候非常生气，质问导游为什么团内的其他成员都在5楼，只把他们夫妻甩在了6楼，提出要调换房间。 　　几个电话下来白冰有些慌乱，全陪笑着安慰她说：“别着急，这些问题你一定可以处理好的。”听到这里，机灵的白冰想：“对啊，我们可以在团队内部进行房间的调换。”经协商，住在508房间的老夫妇愿意和楼上601房间的李先生夫妻对调房间。然后白冰又通知了酒店工作人员，对506房间的电视进行了调试。当处理好三起游客个别问题后白冰这才松了一口气。 （三）处理游客个别问题 住宿及餐饮服务的程序及规范 10 相关知识 一、入店服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.宣布当日或次日的活动安排 4.协助行李进房 5.提供旅游者入住后的服务 二、核对、商定日程 1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 住宿及餐饮服务的程序及规范 11 二、餐饮服务的程序与规范 　　由于白冰也是第一次来到这间酒店，所以对这里的环境和布局还并不了解。处理了游客提出的住宿问题后，为了让游客在用餐环节不再出现突发事件，白冰决定提前来到餐厅进行相关的准备。 　　来到餐厅，白冰见到了主管，向其说明自己的游客将在10分钟后到这里用餐，请他帮忙做好菜品、环境等方面的督促和