3.4旅游购物及自由活动的服务规范（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目三 地陪服务程序 1 1.了解地陪导游服务人员的工作流程； 2.掌握导游服务规范； 3.明确旅游活动过程中各工作环节的服务内容； 4.掌握与团队其他工作人员分工及合作的原则。 学习目标 知识目标 2 　　 1.能结合旅游团组的实际游览行程，完成各个环节中的地陪导游服务； 2.具备按接待计划落实工作、按规范提供导游服务的能力，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应如何按照接待计划为旅游团组提供地接服务，对游客在旅游过程中面临的游览及生活需求提供规范的导游服务，有效处理旅游突发事件、合理安抚游客情绪，以及协助全陪导游圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　白冰是旅游管理专业的毕业生，目前在沈阳友好旅行社工作。他刚刚接到社里通知，明天将第一次独立接团，该旅游团来自山东。在此期间，白冰将按照接待计划完成该旅行团在沈阳地区两日的游览活动。 下面进行任务模拟，请你和地陪白冰共同完成此项工作。 情境设计 5 任务四　旅游购物及自由活动的服务规范 6 任务目标 　　在旅游过程中，如果“购”和“娱”能够恰到好处地安排和落实，能使旅游活动变得丰富多彩，加深旅游者对目的地的印象。因此，地陪导游人员应尽心地提供令游客满意的“购”和“娱”服务。 旅游购物及自由活动的服务规范 7 一、向游客做自费项目推荐 　　晚餐前白冰已经向游客说明晚上将是大家自由活动的时间，于是游客们对于如何利用这个时段在晚餐期间进行了讨论。正在巡视用餐的白冰听到游客的议论后，索性站在游客的旁边对大家的询问进行解答并给出建议。由于晚上自由活动的时间大概为3.5小时，而且考虑到酒店所在的位置，白冰决定向游客推荐一下有着地方特色的娱乐项目。白冰向大家介绍说：“大家听说过东北有‘三怪’吗？那就是大姑娘叼烟袋、窗户纸糊在外、生个孩子‘吊’起来。其实东北这片土地上的新鲜事还远不止于此。你见过人在一米高的棍子上行走自如，甚至翻跟头吗？你见过食指转动直径一米的手绢说唱自如的人吗？这些表演可以在沈阳的刘老根大舞台一睹为快。那里作为本山传媒开办的首家连锁剧场，也是全国首家‘绿色二人转’剧场，最难得的是距离我们入住的酒店非常近，就位于大家即将自由活动的中街商业街东侧。” 旅游购物及自由活动的服务规范 8 二、办理自费项目的订票手续 　　听了白冰关于“二人转”表演及其时间安排的介绍，很多游客跃跃欲试，还有几个游客说在家乡就已经听说了东北的二人转，也从电视上看到了赵本山及其弟子的精彩表演，要是今天能亲眼看到将是非常荣幸的。于是大家纷纷报名要跟随白冰一起去刘老根大舞台观看表演，且要求预订前排座位。 　　看到大家急切的表情，白冰表示非常理解，但由于刘老根大舞台的票都是当天预订，演出深受大家特别是许许多多外地旅游者的喜爱，因此票务方面十分紧张，不知能否预订到前排座席。白冰表明自己会尽量协商，请游客放心。 旅游购物及自由活动的服务规范 9 三、组织游客参与自费项目 　　经过努力，白冰为本团9名要观看表演的游客订购了晚上7：00的表演票，然后在晚餐结束后带领全体游客于晚上6：20来到中街商业街的东侧。 　　首先白冰对于想要自由活动的游客进行了安排和嘱咐，之后带领9名要看表演的游客来到刘老根大舞台门前。考虑到距离表演开始还有近30分钟的时间，白冰向大家介绍在每天的演出前都会有一些可爱小毛驴及二人转演员在院内与群众互动，是为了让游客能更好地感受东北民俗，因此大家可以先利用开演前的时间进行拍照留影，之后再进入会场观看表演。 旅游购物及自由活动的服务规范 10 相关知识 　　一、参加文娱活动时的服务要点 　　旅游团观看文娱活动有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。 　　不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防意外事件发生。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。 　　必须注意的是：导游人员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。 旅游购物及自由活动的服务规范 11 相关知识 　　二、地陪导游人员组织参加文娱活动服务规范 　　（1）组织旅游团队观看计划内的文艺表演（可以是自费项目），应尽早确定观看人数，购好门票，妥善安置不愿观看表演的旅游者后再一同前往。 　　（2）与司机商定好出发时间和停车位置。 　　（3）引导旅游者入座，并向旅游者介绍剧场的有关设施和节目的内容与特点。