3.5送团服务及后续工作（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目三 地陪服务程序 1 1.了解地陪导游服务人员的工作流程； 2.掌握导游服务规范； 3.明确旅游活动过程中各工作环节的服务内容； 4.掌握与团队其他工作人员分工及合作的原则。 学习目标 知识目标 2 　　 1.能结合旅游团组的实际游览行程，完成各个环节中的地陪导游服务； 2.具备按接待计划落实工作、按规范提供导游服务的能力，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应如何按照接待计划为旅游团组提供地接服务，对游客在旅游过程中面临的游览及生活需求提供规范的导游服务，有效处理旅游突发事件、合理安抚游客情绪，以及协助全陪导游圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　白冰是旅游管理专业的毕业生，目前在沈阳友好旅行社工作。他刚刚接到社里通知，明天将第一次独立接团，该旅游团来自山东。在此期间，白冰将按照接待计划完成该旅行团在沈阳地区两日的游览活动。 下面进行任务模拟，请你和地陪白冰共同完成此项工作。 情境设计 5 任务五　送团服务及后续工作 6 任务目标 　　旅游团的送行服务是保证旅游行程圆满结束的重要部分，既可将全程的接待工作推向一个高潮，也是对前期服务工作不足的一个弥补，因此，导游服务人员应给予重视，做好充分的准备。 送团服务及后续工作 7 一、送站途中导游服务 　　在紧张的行程安排下，两天的游览很快就过去了。在送机的途中，白冰总结了这两天的参观游览活动：“不知道大家是否还记得沈阳故宫极具少数民族特色的大政殿，以及发生过许多我们熟知的历史故事的台上五宫；是否还记得我国中西建筑艺术结合的经典之作——张氏帅府，以及在那里发生的感人至深的动人爱情故事，代表着帅府权力象征的大青楼；是否还记得披着神秘袈裟，被称为“三谜”的怪坡、响山和嗡顶；还能否体味到舌尖上的沈阳，能否理解东北人豪爽而热情的二人转表演……就这样，时间匆匆地将我们带到了行程的末章。” （一）总结回顾 送团服务及后续工作 8 一、送站途中导游服务 　　欢送词的开头语是“各位亲爱的朋友”。正文如下： 　　“时间过得很快，眨眼的工夫，我们这两天欢乐的沈阳之旅即将画上圆满的句号。短短两天的相处，大家给我留下了深刻的印象，这也是我最开心的两天。我做导游的时间比较短，在整个旅游过程中肯定有照顾不周全的地方，还希望大家多多包涵。 　　我本人既不信佛也不信道，但是我相信缘分，大家从五湖四海相聚到沈阳，又从数千名沈阳导游中偶遇了我为各位服务，难道这不是缘分吗？我会好好珍惜这宝贵的缘分，也希望大家在以后的生活当中能够记起我，记起我们曾经共同有过的这段旅程。 　　出门在外快乐固然重要，但平安更为重要。在座的各位，不管您是达官贵人还是平民百姓，只要我们在以后的生活中能够健健康康、平平安安、快快乐乐、顺顺当当，这就是我们最大的心愿，大家说是不是？所以在这里我祝愿在座的每一位小朋友健康成长，青年朋友爱情甜蜜、工作顺利，中年朋友家庭幸福、事业腾达，老年朋友健康长寿！ 　　数不尽的故事、讲不完的历史、看不够的风景、道不完的传奇，沈阳就像一个谜一样引领着大家去探索，去欣赏。在这里让我们共同期待下次再相见！我代表沈阳人民向您，并通过您向您的家人致以真挚的问候和热情的邀请，欢迎您再来沈阳做客！祝愿大家一路平安！谢谢大家。” （二）致欢送词 送团服务及后续工作 9 一、送站途中导游服务 　　最后，白冰拿出旅行社的意见反馈表请大家填写。 　　意见反馈表中涉及了住宿酒店的质量、旅游用餐的质量、旅游车的质量、导游的服务态度、旅游者的满意度等与旅游合同的约定相关的内容。游客可以将对本次游览活动中各个方面的意见和建议写在里面，旅行社将通过大家的意见和建议，对导游人员的服务质量、各个相关部门的服务质量，以及对旅行社的行程安排等工作进行改进，游客们应如实填写和及时评价。 （三）组织填写意见反馈表 送团服务及后续工作 10 相关知识 一、送团前的准备工作 1.核实交通票据 2.商定集合、出发时间 3.商定出行李时间 4.商定叫早和早餐时间 5.协助饭店办理与旅游者的结账手续 6.填写意见反馈表 二、与全陪按规定办理好结账手续 三、送行服务 1.总结回顾 2.致欢送词 3.提前到达机场（车站、港口） 送团服务及后续工作 11 二、办理离站手续 　　为了确保旅游团能按时登机，白冰和王师傅提前2小时送游客来到了沈阳桃仙机场。 　　路上白冰提醒大家一定要确认自己的行李物品，并告知我国航空公司对旅客所携带的行李物品有严格规定，不能超出额定的重量、体积，不能夹带危险违禁品。本次航班大家所购买的是经济舱座位，因此每人允许托运行李20千克，如有超出部分，则要按千克加收费用。托运的行李应包装完好、捆扎牢固，行李上不能附插其他物品，竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为外包装物，行李上要写明旅客姓名、航班等信息。