4.1随团活动要求的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目四 对游客个别要求的处理 1 1.了解旅游过程中旅游者常见个别要求的种类； 2.明确旅游者各种个别要求的处理原则； 3.掌握该类问题的处理程序。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发旅游事件的实际情况，完成现场的及时解决，以及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能有效处理旅游者提出的各类个别要求，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，怎样通过针对游客提出的个别要求进行正确分析，而进一步做到及时、有效地解决问题，以确保旅游活动能够平安、顺利地进行。 项目引入 4 　　一个12人的旅游团到达机场后，有2位游客告知导游其在本地的朋友欲随团游览。晚间团内的张先生与同房的游客发生矛盾，向导游提出要更换房间。 游客何女士在晚餐后找到导游，因自己下午买的商品存在质量问题请其协助退换。但到达商店后得知该商品已经售完，再次到货的时间为3天后，而该团将于明天离开本地。何女士非常喜爱此商品，因此请求导游代为购买。 下面进行任务模拟，请你和导游冯祺共同完成此项工作。 情境设计 5 任务一 随团活动要求的处理 6 任务目标 　　旅游团组内游客要求亲友随团活动是导游服务人员在工作过程中常遇到的情况之一，在处理过程中既要重视团队整体的感受，也要注意在细节处理时的语言沟通。 随团活动要求的处理 7 一、征求全旅游团内其他成员的意见 　　游客提出要亲友随团旅游的要求，作为导游人员应给予积极正确的处理。 　　地陪冯祺得知后，分别向提出要求的两位游客了解情况，其中一位游客黄女士，其在本地念大学的外甥女想随团游览，一来可以随行照顾姨妈，二来可以借此机会游览西藏风光。而另一位游客焦先生，其在本地的大学同学因两人毕业多年未见，又想借此次旅游的机会随团同行，既可以做伴也能够叙旧。此外，两位游客的亲友都是本国人，经了解均没有任何宗教、语言、生活等方面的特殊禁忌。 （一）了解其与团内游客的关系 随团活动要求的处理 8 一、征求全旅游团内其他成员的意见 　　由于该旅游团是西藏12日游，因此冯祺还必须要了解两位欲随团游览亲友的需求，是只参加首站地拉萨3日的游览，还是要随团完成12日的游览。 　　经询问得知，焦先生的大学同学随团游览是为了叙旧，因此只想参加在拉萨本地的游览活动；而黄女士的外甥女因为刚念大一，对于西藏地区的旅游风光及风土人情均不了解，因此想参加12日的全程游览以借此机会领略西藏风光。根据上述需要，冯祺知道这将意味着如果接受两人的要求，因新增游客游览行程不同，不仅要涉及本地游览活动的人员变动，同时全程游览的人员安排也应随之调整。 （二）掌握新增游客的游览需求 随团活动要求的处理 9 一、征求全旅游团内其他成员的意见 　　掌握情况后，冯祺从现有旅游车辆座位的角度考虑了一下新增游客的可行性。为了做好本次的接待工作，旅行社派出的旅游车为19座的旅游中巴，而该旅游团原有游客为12人，如果再增加两个人，旅游中巴是完全可以容纳的。 　　在考虑了客观条件的基础上，接下来冯祺就要将此事通报给该团的所有游客，以征询大家的意见。 　　当冯祺将两位游客的亲友与想要随团游览的要求向全陪和其他游客进行说明后，向大家征求意见，由于亲友随团游览的要求属于情理之中，又不会因此而影响团内人员的相关利益，团内其他游客都表示没有异议。在得到团内游客同意之后，冯祺还需与自己的派出旅行社联系，征求社里的意见。 （三）将情况通报给团内成员并征求意见 随团活动要求的处理 10 相关知识 一、旅游者要求会见中国亲友 二、旅游者要求会见外国亲友 三、要求中途退团或延长旅游期限的处理 1.旅游者要求提前结束旅游 2.要求延长旅游期限 随团活动要求的处理 11 二、迅速向旅行社汇报 　　按照旅游行程的安排，尽管游览范围为西藏地区内，但晚间住宿多数都在拉萨市，故此在此次旅游过程中，冯祺同时承担了全陪和地陪两个角色的工作。 　　因此在做好上述情况询问和意见征求的工作后，冯祺通过电话向自己所在的旅行社汇报了事情的经过，同时也汇报了2位新增游客的基本情况、个人特点以及不同的游览需求。根据汇报内容，旅行社接受了游客提出的亲友随团游览的请求，并给出了游客在拉萨本地游览和参加全程游览的两种不同的入团费用标准，请冯祺向游客做好入团前的说明，并通知游客办理相关入团手续。 （一）及时向旅行社汇报 随团活动要求的处理 12 二、迅速向旅行社汇报 　　与此同时，在接到导游人员冯祺的电话后，旅行社立即调整相关工作安排，由计调人员与预订的酒店、餐厅以及各旅游景点取得联系，进行工作调整。 　　尽管正值旅游旺季，酒店房源非常紧张，但由于冯祺的汇报及时，在计调人员的努力下，终于在原定酒店内争取到了一间与预订房间标准相同的客房。同时也及时联络了预订的餐厅和景点，告知了游客增加的信息，办理了