4.3退换商品要求的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目四 对游客个别要求的处理 1 1.了解旅游过程中旅游者常见个别要求的种类； 2.明确旅游者各种个别要求的处理原则； 3.掌握该类问题的处理程序。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发旅游事件的实际情况，完成现场的及时解决，以及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能有效处理旅游者提出的各类个别要求，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，怎样通过针对游客提出的个别要求进行正确分析，而进一步做到及时、有效地解决问题，以确保旅游活动能够平安、顺利地进行。 项目引入 4 　　一个12人的旅游团到达机场后，有2位游客告知导游其在本地的朋友欲随团游览。晚间团内的张先生与同房的游客发生矛盾，向导游提出要更换房间。 游客何女士在晚餐后找到导游，因自己下午买的商品存在质量问题请其协助退换。但到达商店后得知该商品已经售完，再次到货的时间为3天后，而该团将于明天离开本地。何女士非常喜爱此商品，因此请求导游代为购买。 下面进行任务模拟，请你和导游冯祺共同完成此项工作。 情境设计 5 任务三　退换商品要求的处理 6 任务目标 　　商品销售是一个国家或地区旅游收入的重要组成部分，也是游客了解和接触当地风俗文化的一个重要途径，对于旅游者提出的保护自身合法权益的要求，导游人员应积极协助解决，这也是导游人员维护本国或地区的商业信誉的责任。 退换商品要求的处理 7 一、及时了解情况 　　晚餐前游客何女士面露焦急地找到冯祺，说自己遇到了麻烦，想请冯祺给予帮助。原来下午自由活动期间，何女士购买了一件极具民族特色的手工艺品——藏毯，这是一件由牦牛绒毛线和羊毛线合织而成的毛毯，质地非常轻柔，因具有密实、平软、细腻，色泽鲜艳、洗涤不褪色和经久耐用等特点，加上浓厚民族色彩的图案花使其具有很高的欣赏价值，因此与波斯地毯、东方艺术毯并称为“世界三大名毯”。何女士对此商品一直非常喜爱，今天终于如愿以偿了。可是刚才在房间时她发现新买来的藏毯存在一个瑕疵，这是在购买时并未发现的，何女士想立刻返回商店进行调换，但又不知道应该如何前往。 （一）耐心听取游客的述说 退换商品要求的处理 8 一、及时了解情况 　　按行程安排，当天下午冯祺带领大家游览的是著名的八角街，那里有近千家店铺，游客在那里有近一个半小时的自由购物时间，为保证游客的消费权益，购物之前冯祺曾叮嘱大家记得索要相关商品票据。 　　现在看到何女士非常焦急的样子，冯祺出言安抚，并表示会尽自己的全力给予帮助，随后他与何女士一同来到了她的房间，看看商品的实际情况。果然如何女士所说，新买来的藏毯存在一定的瑕疵，应该属于商品的质量问题，而且何女士手中的商品票据较为齐全，回到店铺维护消费权益应该没有问题。 （二）查看商品及相关票据 退换商品要求的处理 9 一、及时了解情况 　　从何女士手中的票据来看，冯祺大致了解该店铺的位置，如果让何女士自行前往，由于她对本地区地理位置不熟悉，加上该店铺所在的商业街较为繁华，商铺众多，如果不能顺利地找到，反倒增添了不必要的麻烦。 　　同时考虑到今天晚间旅游团组并没有活动安排，因此冯祺决定，先安排全体游客在酒店用餐，之后其他游客可以在酒店自行休息，而冯祺则亲自陪同何女士前往商业街。 （三）妥善安排其他游客 退换商品要求的处理 10 相关知识 　　一、相关知识 　　发票是证明销售货物或提供劳务或进出口业务的重要凭证，只要发生以上业务，销售方或提供劳务方都应开具发票；而收据是证明往来结算的支付凭证，付款的一方应索取收款方开具的收据，作为付款的凭证，而收款的一方应开具收据作为收款的凭证，而且收据的使用是有限制性的，即是预收货款或定金或双方已通过发票形成债权债务关系收付款时才能使用。 　　发票是在销售商品或提供劳务后，付款方用来记账或报销用的凭据，收款收据只是作为一种证明收过款项或是付过款项的证明，前者的效用远远大于后者，一个国家的经济建设资金来源于税收，税收监督有很多方面，发票是其中最有力和最基本的一种监督手段，如果你在购物时没有索要发票，那么销售产品给你的卖家则可能逃税，这对国家利益是有损的，对消费者来说在商品或服务出现质量问题时持有发票也更有利于索赔。 退换商品要求的处理 11 相关知识 二、旅游购物注意事项（以中国香港为例） 1.兑换货币 2.付款方法 3.发票/收据 4.保用证明（保修卡） 5.海关条例及货物托运 6.邮寄费用及保险 游客调房要求的处理 12 二、陪同游客处理问题商品 　　出发前何女士因担心商铺闭店，向冯祺询问了路途的距离，八角街与旅游团下榻酒店之间大约有40分钟的车程。为保证能在店铺闭店之前完成商品的调换工作，何女士要求打车前往并愿意支付出租车费用，于是在冯祺的正确指引下，他们很快来到了八角街。由于购物票据上商铺的名称有些模