4.4游客代购要求的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目四 对游客个别要求的处理 1 1.了解旅游过程中旅游者常见个别要求的种类； 2.明确旅游者各种个别要求的处理原则； 3.掌握该类问题的处理程序。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发旅游事件的实际情况，完成现场的及时解决，以及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 　　2.具备能有效处理旅游者提出的各类个别要求，确保旅游活动顺利进行的能力。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，怎样通过针对游客提出的个别要求进行正确分析，而进一步做到及时、有效地解决问题，以确保旅游活动能够平安、顺利地进行。 项目引入 4 　　一个12人的旅游团到达机场后，有2位游客告知导游其在本地的朋友欲随团游览。晚间团内的张先生与同房的游客发生矛盾，向导游提出要更换房间。 游客何女士在晚餐后找到导游，因自己下午买的商品存在质量问题请其协助退换。但到达商店后得知该商品已经售完，再次到货的时间为3天后，而该团将于明天离开本地。何女士非常喜爱此商品，因此请求导游代为购买。 下面进行任务模拟，请你和导游冯祺共同完成此项工作。 情境设计 5 任务四　游客代购要求的处理 6 任务目标 　　具有地方特色或民族特色的商品是旅游过程中最具购买价值和最有纪念意义的。因此，游客对于该类商品有着强烈的购买欲望，对此导游应给予理解，并积极、妥善地做好相关工作。 游客代购要求的处理 7 一、正确处理游客的请求 　　听到何女士的代购请求后，冯祺立即表示了拒绝并婉转地告诉她，按规定导游人员不得私自接受游客的委托为其代购商品。同时自己也知道如果应允了这种代购工作，之后的购买和邮寄等环节不仅会浪费冯祺很多个人时间，弄不好还会引出很多麻烦。 　　然而何女士表示自己对此款挂毯喜爱已久，经多次购买都未能得到心仪的款式，在网上购买又担心不能确保质量，此次来西藏旅游的目的之一也是想到原产地看看，是否能买到自己喜欢的款式。看到何女士对该款特色商品由衷的喜爱之情以及再三的恳求，冯祺不忍再次拒绝，只好表示将请示旅行社领导的意见。 （一）婉言拒绝游客 游客代购要求的处理 8 一、正确处理游客的请求 　　听了冯祺的讲述，也了解到游客对于欲购商品的渴求程度，旅行社经理同意了游客的要求，请冯祺为游客办理代为购买以及托运等相关工作。 　　同时，经理叮嘱冯祺由于此挂毯已经经历了何女士与店主之间的第一次交易，其退款工作一定要办理妥当。同时因是地方特色商品，又是游客极为钟爱的物品，在再次订购时也要注意做好关于图案及材质的说明工作。此外，还要注意做好与游客进行的各类钱款、信息以及票据的留存事宜。 　　得到经理的指示后，冯祺也大致整理了思路，明确在办理此项工作时的流程和细节，以及在日常工作中常见的易发情况。 （二）请示旅行社意见 游客代购要求的处理 9 一、正确处理游客的请求 　　能够得到冯祺的帮助，何女士非常高兴，她拉着冯祺的手连连表示感谢，同时也感谢旅行社经理的理解和支持。之后何女士还当场写下委托声明，表示此项委托工作是自己主动请求冯祺代为办理的。 　　看到何女士如此表现，冯祺决定无论之后的工作有多麻烦、多复杂，只要能让游客在本地游览期间心情舒畅，不带有任何遗憾地离开，他一定会努力完成的，同时这也是他当初成为一名导游人员的工作宗旨和服务目的。 （三）按要求接受委托 游客代购要求的处理 10 相关知识 一、委托代办要求 二、导游交际中的语言方式 1.劝服的语言方式 2.提醒的语言方式 3.回绝的语言方式 游客代购要求的处理 11 二、做好代购的相关准备工作 　　当何女士和冯祺商量妥当之后，他们要做的第一件事就是要和店主预订该款挂毯。但是为了保险起见，何女士要求先办理退货手续，等3天之后再由冯祺到店另行购买。当何女士将意图向店主说明后，店主表示由于挂毯出现质量问题，办理退货是没有问题的，但由于这个图案的挂毯在何女士购买的时候是最后一件，因此双方经协商将价格由最初的1080元降至最后的成交价格，即980元。但如果要购买3天之后的挂毯，将要按照原价格交易。 （一）办理目前的退货工作 游客代购要求的处理 12 二、做好代购的相关准备工作 　　对于店主的说明何女士表示认可，于是双方办理了商品检验和退款事宜，何女士还预订了自己喜爱那款图案的挂毯，并按店主的要求支付了订货费200元。同时冯祺通过电话咨询了一下将该款挂毯邮寄至何女士所在的河南省濮阳市的邮费，快递公司告知由于不能确切知道挂毯的重量，按照通常情况估计为130元。结合上述情况，何女士应支付挂毯的尾款880元加邮寄费用130元，总计1010元。由于快递公司的报价是估算的，为了保险起见，冯祺建议何女士预留1100元，等所有费用支付结束后，余款由旅行社还给何女士。 （二）收取足够钱款 游客代购要求的处理 13 二、做好代购的相关准备工作 　　得到何女士的认可后，