5.1活动计划及日程变更的处理（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务一　活动计划及日程变更的处理 6 任务目标 　　导游人员及时了解情况变化原因并积极寻求解决方案，是安抚游客情绪，得到游客有效配合的重要前提，同时要注意语言表达的方式和技巧。 活动计划及日程变更的处理 7 一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况 　　地陪应立即与机场服务中心联系以求了解事件的具体情况，进行适当处理。 　　张蕾迅速与成都机场方面协调，知道当日（10月9日）由于云层较厚，去往拉萨的飞机暂作延后起飞处理。1小时后，旅游团再次被告知因成都天气原因，所有航班均无法正常起飞，起飞时间待定。在得到不能按时起飞的信息后，张蕾第一时间将此情况向旅行社进行了汇报，并再次与机场人员联系，查询之后两日（10日、11日）从成都飞往拉萨的航班情况。 （一）第一时间与机场联络，了解不能按时起飞的原因 活动计划及日程变更的处理 8 一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况 　　张蕾在机场人员帮助下，查询了成都到拉萨未来两天的所有航班（见表5－1）。 　　张蕾根据不同的特点对航班情况进行了分类，并经询问得知③、⑥航班目前空位不足15个。 （二）了解未来两天航班情况，并粗略比较 活动计划及日程变更的处理 9 一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况 　　对未来两天的航班情况进行初步分析后，张蕾向机场人员询问了机票改签的相关事宜。按照规定，旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，机场方面应根据实际情况积极予以办理。但如想转签其他航空公司，则旅客原购买的须为全价机票，且所涉及的两个航空公司之间有签署协议。 　　张蕾对该团机票进行认真审核，确定当初游客所购机票确实为全价机票；同时在表5－1中，有东方航空、中国国航、四川航空、深圳航空四家航空公司均有协议可供签转。而西藏航空由于未签署相关协议，故不在可签转范围之内。 （三）询问改签的相关要求及程序 活动计划及日程变更的处理 10 相关知识 　　一、关于机票改签 　　机票改签包括两种：更改和签转。 　　1.更改 　　（1）同等舱位更改是指所更改的航班的航空公司和舱位都相同。 　　（2）升舱是指所更改的航空公司相同，但所更改的舱位等级高于原订舱位。 　　一般情况下同等舱位更改航空公司不收取手续费；升舱一般情况下航空公司都会要求补足差价。 　　2.签转 　　签转是指不同航空公司之间签转。签转只适用于全价票的旅客，折扣票不可以签转。签转的两个航空公司之间必须有协议，同意两个航空公司的旅客进行签转，反之则不可以签转。 活动计划及日程变更的处理 11 相关知识 　　二、行李的有关事项 　　免费托运和可携带行李的规定 　　（1）持成人票或儿童票的旅客，中国民航允许持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李（free baggage allowance），但持婴儿票的旅客无免费行李额。 　　（2）免费托运行李限额头等舱票40千克，公务舱票30千克，经济舱票20千克。 　　（3）中美、中加航线上的旅客每人可免费交运行李两件。交运的行李必须封装完整、锁扣完整、捆扎牢固并能承受一定压力。 　　（4）对不合格的行李，民航可以拒运或不负损坏责任。 　　（5）随身携带的物品，重量不得超过5千克，体积不得超过20厘米×40厘米×55厘米；对于某些物品有最多携带数量的限制，具体可查阅《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录》和《民航旅客限制随身携带或托运物品目录》。 活动计划及日程变更的处理 12 二、对游客做好解释安抚工作 　　张蕾在掌握了上述信息后，迅速与该团队的领队和全陪沟通并解释。成都的气候特点是夏季多雷雨，冬季常大雾，因此常会出现因天气原因导致飞机延误甚至取消的情况。此为不可抗力因素，所以希望领队能够予以