5.2行程计划的调整与安排（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务二　行程计划的调整与安排 6 任务目标 　　遇到突发事件需调整行程计划时，导游人员应及时与旅行社联系以告知事件的变化情况，并本着精益求精的专业水平和事事为游客考虑的责任心，使地陪可以快速、有效地解决突发事件，并得到游客的信服和认可，为日后的导游服务工作奠定良好的基础。 行程计划的调整与安排 7 一、将航班变更结果向旅行社汇报 　　之前张蕾已经将飞机延误的情况汇报给了成都的地接旅行社，也就是张蕾所在的旅行社。经过刚才与机场方面和游客的沟通，现在张蕾需要做的是将航班取消，以及经双方协商后决定将乘坐11日上午11:50的中国国航CA3035航班离蜀的信息告知旅行社。同时请社内的计调小刘尽快做好该团游客停留在成都的近两天时间内的行程安排。 （一）及时将事件的变化情况向旅行社报告 行程计划的调整与安排 8 一、将航班变更结果向旅行社汇报 　　在刚才向游客介绍成都的时候，结合自己的专业水平和工作经验，张蕾已经有了一些对可游览景点和活动项目的大致设想。在前些天逗留成都的时间里，游客已游玩了周边如峨眉山、乐山大佛、黄龙溪等知名旅游景点。所以这次张蕾征求了旅行社的意见，看看是否多安排一些市内景点，一来路途较短，可以保存游客体力；二来也方便车辆的调配。 （二）向旅行社了解可增加的景点等各项目内容 行程计划的调整与安排 9 一、将航班变更结果向旅行社汇报 　　为了能够更好地向游客进行景点的说明和介绍，张蕾还向计调小刘咨询了近期各景区门票的价格及营业时间是否出现新变化，以保证该旅游团能顺利在成都市内游玩。经确认无误后，张蕾得到了一份较为详细的待游览景区资料（见表5－2）。 （三）充分了解各类项目的价格 行程计划的调整与安排 10 一、将航班变更结果向旅行社汇报 （三）充分了解各类项目的价格 行程计划的调整与安排 11 相关知识 一、关于国内出发乘机 二、关于国际出发乘机 三、中转 1.中转联程 2.中转服务 四、误机、漏乘、错乘 行程计划的调整与安排 12 二、征求游客意见，提出欲增加景点方案 　　在近20分钟的电话沟通期间，所有的游客都处于一种无奈的等待状态。张蕾看到大家尽管能理解航班被取消的事宜，但仍无法完全摆脱郁闷的心情，所以在通话结束后，张蕾笑着对大家说：“我们成都的旅游资源和项目实在是太多了，即使大家又增加了2天的行程，但仍然需要在众多的游览项目中做出选择，真是太为难了。”沉闷的气氛瞬间被缓解，大家的注意力一下子被张蕾的话吸引，急于想知道未来还会有哪些游览活动。 （一）再一次安抚游客情绪，尽可能调节气氛 行程计划的调整与安排 13 二、征求游客意见，提出欲增加景点方案 　　接着张蕾向大家列举了9个位于成都市内的主要游览景点。同时在介绍到如武侯祠、杜甫草堂、青羊宫、文殊院等景观时，张蕾都用短短的几句话对其参观价值和主要特色进行描述，如在介绍琴台路时，张蕾说：“在那里我们既可以观赏中国古代汉唐时期的仿古建筑群，又可以聆听司马相如和卓文君的美丽爱情故事……”听了导游的介绍后，游客的眼中流露出了期盼，张蕾接着说：“由于考虑到时间和路途等因素，我们将从中选择最具特色的5个景点陪同大家游览。”听到这里大家都表现得非常高兴，车内气氛进一步得到调节。 （二）有针对性地介绍当地其他可游览景点 行程计划的调整与安排 14 二、征求游客意见，提出欲增加景点方案 　　见大家的情绪好转起来，张蕾接着问：“现在我考考大家，你们知道什么叫‘吃货’吗？”看到满车的外国游客一脸的茫然，张蕾微笑着用简单的语言做了解释，并告诉大家，由于成都的美食众多，所以又被誉为“吃货的天堂”。听到这里Mr.Job大喊：“我是吃货，我爱吃美食!”一句话逗得车内笑声不断。