5.3做好日程变更期间的导游服务工作（课件）-《导游实务》同步教学（广东教育出版社）

项目五 常见问题和事故的处理 1 　　1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 　　2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。 学习目标 知识目标 2 　　1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 　　2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。 学习目标 能力目标 3 　　假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 项目引入 4 　　一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 　　10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 　　下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 情境设计 5 任务三　做好日程变更期间的导游服务工作 6 任务目标 　　增加的几日游览可能会让游客产生无奈和烦躁的心理，因此地陪必须进一步提高服务热情和服务意识，令游客心情舒畅，使游览过程能更为顺利地完成。 做好日程变更期间的导游服务工作 7 一、提高讲解服务水平，调动游客情绪 　　在返回市内的途中，张蕾再次向游客们详细讲述了未来两天的行程安排。 　　首先考虑到大家为了赶早班飞机并又因航班延误和取消等事宜，导致身心疲惫，所以先陪同大家回到原先居住的酒店安顿行李稍事休息，午餐后安排大家开始新的参观和游览。9日下午将陪同大家一起参观武侯祠，之后给大家自由时间在锦里古街进行古建筑、特色美食、民间艺术等的游览和体验，以便使大家在惬意的环境中得到放松，忘掉今天的不愉快。10日上午陪同大家游琴台路，参观杜甫草堂；下午陪同大家参观文殊院和宽窄巷子。考虑到第二天的航班时间稍迟，因此晚上还特意安排大家到川剧艺术殿堂欣赏川剧。 　　所有游客对于张蕾如此细心和体贴的安排表示非常感谢，同时也加深了对她导游服务的信任度，为日后张蕾继续开展工作奠定了良好的基础。 （一）了解并理解游客心理，令其加深对导游的信任度 做好日程变更期间的导游服务工作 8 一、提高讲解服务水平，调动游客情绪 　　午后大家来到了此行的第一个景点——武侯祠，“它是中国唯一一座君臣合祀祠庙，也是全世界影响最大的三国遗迹博物馆。”张蕾亲切地为大家做着讲解。“三国？就是有诸葛亮的三国吗？”此时Mr.Frank突然大叫，原来他是个三国迷，而且非常崇拜诸葛亮。当听到张蕾介绍武侯祠就是最负盛名的诸葛亮、刘备及蜀汉英雄纪念地，Mr.Frank大喊：“太好了，我喜欢这里！你们知道吗，诸葛亮控制气候的能力有如梅林，军事才华可以媲美长腿爱德华，而且他还精通托勒密式的占星术，He’s my hero，He’s great!”Mr.Frank的情绪感染了大家，听着张蕾的介绍和Mr.Frank在一旁的解释，大家在武侯祠流连忘返…… （二）在讲解景点时，令游客有庆幸的心理 做好日程变更期间的导游服务工作 9 一、提高讲解服务水平，调动游客情绪 　　走出武侯祠，大家随张蕾一同来到锦里古街，这是成都最具特色的街道。锦里古街以秦汉、三国精神为灵魂，以明、清风貌作外表，以川西民风、民俗作内容，扩大了三国文化的外延，浓缩了成都生活的精华。为了能让游客更加充分地体会成都的各类特色美食和艺术商品，张蕾不停地向大家介绍着，从茶楼、客栈、酒楼、酒吧、戏台，到各种风味小吃、工艺品、土特产，所有的东西都吸引着这些外国的游客，所有的商品都被大家拍照、品尝和体验。Mr.Job更是兴奋，一边品尝一边称赞，还不停地说：“This is my heaven!” （三）增加特殊商品和食品的体验 做好日程变更期间的导游服务工作 10 相关知识 提供心理服务的必要性 ——通过言行举止、不同气质分析旅游者个性 一、通过言行举止了解旅游者 二、从不同的气质分析旅游者个性 1.急躁型旅游者 2.活泼型旅游者 3.稳重型旅游者 4.忧郁型旅游者 做好日程变更期间的导游服务工作 11 二、增强导游服务意识，注重细节服务 　　看到大家此时兴奋的样子，张蕾很庆幸自己选择的路线，但同时，她仍非常认真地观察每名游客，告诉大家尽量不要吃太多过于辛辣和生冷的食物，以免造成身体不适。同时也告知大家：“中国有句古话叫‘一方水土养一方人’，我们出门在外很容易会出现水土不服等现象，因此千万不要过于贪吃。” （一）在生活中加强对游客细节的关注度 做好日程变更期间的导游服务工作 12 二、增强导游服务意识，注重细节服务 　　商业街内人山人海，团队集体出行非常不便。再加上大家的